AI전화 바꾼 울산 남구…교환원 통화 77.6% 감소

하루 352건서 78.9건으로 축소
사람은 기계가 못 푼 문의만 맡아
신규 구축비 없이 울산 유일 수상

임현철 울산 남구청장(가운데)이 '2026년 제15회 대한민국 지식대상' 행정안전부 장관상 상장을 펼쳐 보이며 관계자들과 기념촬영을 하고 있다. (사진=울산 남구 제공)

울산 남구청 대표번호에서 사람이 직접 받는 전화가 하루 평균 352건에서 78.9건으로 줄었다. 종전보다 273.1건 적고 감소율은 77.6%다.

달라진 점은 사람에게 전화를 넘기는 방식이다. 주민이 말로 용건을 전하면 AI 보이스봇이 알맞은 담당 부서를 찾아 곧바로 연결한다. 기계가 판단하지 못한 문의만 교환원이 이어받는다.

남구는 지난해 8월부터 이 방식을 적용했다. 이후 교환 업무를 맡는 인원은 3명에서 2명으로 조정됐다. 전화 연결을 기다리는 평균 시간도 4.33초에서 3.96초로 0.37초 짧아졌다.

새 체계를 들이는 데 별도의 구축예산은 들지 않았다. 국가정보통신서비스 추가 제안 협상을 활용해 필요한 체계를 갖췄다.

AI가 주민의 표현을 알아듣도록 만드는 작업에는 32개 부서가 참여했다. 문의 유형별 응대 흐름 2556개와 주민 발화 예문 3031개를 마련했다. 한 달 동안 시험 가동하며 음성 인식 오류와 부서 연결 결과를 확인하고 보완했다.

남구는 이 성과로 최근 서울 신라호텔에서 열린 '2026년 제15회 대한민국 지식대상'에서 지식행정 분야 우수상인 행정안전부 장관상을 받았다. 올해 이름을 올린 20개 기관 중 울산 소재 기관은 남구뿐이다.

남구가 이 상을 받은 것은 두 번째다. 2024년에는 빅데이터와 공간정보를 축제 업무에 활용한 사례로 장관상을 차지했다.

다른 지자체도 남구의 방식을 살펴보고 있다. 울산 북구가 현장을 방문했으며, 남구는 설치 절차와 보안 확인, 자료 모으기, 시험 가동, 정보 갱신 요령을 외부 기관에 전하고 있다.

임현철 남구청장은 여러 부서가 보유한 경험을 한데 모아 주민이 체감할 변화를 만들었다고 평가했다. 디지털 기술을 다른 구정 분야에도 활용하겠다는 뜻도 전했다.

부산=김성욱 기자