시민 불편 한마디가 행정을 움직였다…수원 연꽃육교 철거 보행환경 개선

27년 된 육교 대신 횡단보도 조성…민원 접수에서 현장 협업·주민 의견수렴

'폭싹 담았수다! 시민의 새빛민원함'에 시민 목소리 담는다 (사진=수원시 제공)

27년 동안 정자동 연꽃사거리의 보행을 책임졌던 육교가 시민의 생활 속 제안을 계기로 새로운 보행공간으로 바뀐다. 단순 민원으로 접수됐던 한 시민의 의견이 현장 확인과 전문가 검토, 관계기관 협의를 거쳐 실제 개선사업으로 이어진 사례다.

1999년 만들어진 연꽃육교는 계단이나 승강기 없이 경사로 2개로만 연결돼 있었다. 특히 고령자와 장애인 등에게는 육교를 오르내리는 일이 쉽지 않은 구조였다. 여기에 보행환경 개선을 요구하는 시민 의견이 지난해 접수되면서 변화의 계기가 마련됐다.

이후 현장에서는 민원 제기자와 관계기관이 개선 방향을 논의했고, 전문가 자문과 합동점검, 주민 의견수렴이 이어졌다. 그 결과 기존 육교를 철거하고 연꽃사거리 일대에 횡단보도를 새로 설치하는 방식의 보행환경 개선사업이 추진되고 있다.

이번 사례에서 눈에 띄는 부분은 민원 처리 방식의 변화다. 특정 부서에 의견을 넘기는 데 그치지 않고 여러 기관과 부서가 현장을 함께 확인하면서 해결책을 찾았다. 복합적인 민원의 경우 주관 부서와 지원 부서를 구분해 시민이 여러 부서를 직접 찾아다니지 않도록 하는 협업 방식도 적용된다.

이처럼 시민의 생활 속 목소리를 실제 행정 변화로 연결하기 위한 소통 창구가 다시 운영된다. 수원특례시는 20일부터 11월 27일까지 100일간 올해 두 번째 '폭싹 담았수다! 시민의 새빛민원함'을 운영한다.

참여 방식은 간단하다. 시청과 구청, 동 행정복지센터 민원실 등 50개소에 마련된 신청서에 생활 속 불편이나 개선 의견, 정책 제안 등을 적어 민원함에 넣으면 된다. 별도의 회원가입이나 온라인 접속이 필요하지 않아 스마트폰이나 온라인 민원서비스 이용이 익숙하지 않은 시민도 참여할 수 있다. 온라인에서는 '새빛톡톡'을 이용하면 된다.

접수된 의견은 단순히 처리 건수로만 관리되지 않는다. 민원 유형과 발생 지역, 담당 부서, 반복 여부 등을 데이터로 축적하고 이를 분석해 특정 지역이나 분야에서 반복되는 불편을 찾아내는 데 활용한다. 주간 단위로 주요 민원 이슈도 살펴보면서 사후 대응에 머물지 않고 개선이 필요한 분야를 미리 찾는 방식이다.

민원 처리 과정도 시민에게 공개되는 범위를 넓힌다. 의견이 접수된 뒤 어느 부서에서 담당하는지, 현재 어떤 절차가 진행되는지, 언제까지 처리할 예정인지 등을 안내하고 완료 후에는 만족도까지 확인한다.

지난해와 올해 상반기 운영 성과도 쌓였다. 2025년에는 1658건의 시민 의견이 접수·해결됐고, 올해 상반기 100일 운영 기간에도 915건이 처리됐다.

결국 '새빛민원함'의 의미는 민원함 자체보다 그 안에 담긴 시민의 목소리를 어떻게 행정의 변화로 이어가느냐에 있다. 연꽃육교 사례처럼 일상의 작은 불편이 실제 사업으로 연결될 수 있도록 시민 의견과 현장 행정, 부서 협업, 데이터 분석을 하나의 과정으로 묶는 것이 이번 운영의 핵심이다.

시 관계자는 "시민의 목소리는 행정의 출발점이자 더 나은 시정을 만드는 중요한 데이터"라며 "작은 불편도 놓치지 않고 해결책을 찾아 시민이 실제 변화를 체감할 수 있는 행정으로 연결하겠다"고 말했다. 수원=이인국 기자