깜빡잊은 보험금, 보험사가 찾아준다

'국민체감 20대 금융관행 개혁'과제 추진

지난해 보험금 지급 관련 민원은 1만9275건으로 전체 보험 민원의 43.7%를 차지할 정도로 국민의 불만이 높다. 금감원은 최근 보험에 대한 불만 중 가장 큰 부분을 차지하는 보험금 지급 관행에 대해 종합적인 개선방안을 마련·추진하기로 했다. 금감원은 빠른 시일 내 '정당한 보험금 지급 관행'을 확립, 보험소비자들이 개혁의 성과를 실생활에서 체감할 수 있도록 할 예정이다. 보험금이 약관에 따라 공정하고 투명하게 지급되는 관행을 정착시켜 보험에 대한 불만과 불신을 없애기로 했다. 이를 위해 금감원은 정직한 보험금 지급 관행 정착을 유도하고, 보험금 지급의 투명성 강화, 보험금 지급의 신속성·편의성 제고, 법과 원칙에 따른 민원 처리를 유도하기로 했다. <편집자 주>

▲정직한 보험금 지급관행 정착 유도=보험금 지급누락 방지, 부당한 보험금 감액 유도·소송제기 억제 등을 통해 정직한 보험금 지급 관행을 정착시킴으로써 보험은 가입할 때와는 달리 지급할 때가 되면 안준다는 부정적인 인식을 해결할 방침이다. 먼저 보험금 지급누락 방지시스템을 구축해 동일회사에 다수 보험을 가입한 계약자가 보험금을 청구하는 경우 심사담당자가 전체 보험가입내역을 확인, 보험금 일체가 한 번에 지급될 수 있도록 연계시스템을 구축한다. 여러 보험회사에 보험을 가입한 계약에 대해서도 관련 정보를 보험개발원 등이 각 보험회사에 제공하여 미청구 보험금이 없도록 소비자에게 안내하는 방안도 추진한다.

일부 보험회사가 계약무효확인소송, 민사조정 등을 제기하여 보험계약자 등을 심리적으로 압박함으로써 보험금 일부지급 합의 또는 보험계약 해지를 유도하는 등 부당한 소송제기 행위도 억제한다. 보험회사가 정당한 사유 없이 보험금 지급거절 또는 합의유도를 목적으로 소송을 제기한 것이 확인될 경우, 기초서류 위반의 책임을 물어 과징금 부과 등 엄중히 제재할 계획이다. 소송 여부를 최종적으로 결정할 '소송관리위원회'를 보험회사 내부에 설치, 법률, 소비자보호 등의 외부전문가를 필수적으로 포함하도록 하여 심의의 객관성을 확보한다. 보험금 지급업무에 대한 평가 및 모니터링을 강화한다. 보험금 지급정책의 일관성, 지급 관련 내부통제 등 보험금 지급업무 전반을 RAAS 평가 시 반영한다. 이와 함께 내부감사 협의제도 등을 통해 부지급이나 지급지연이 발생하지 않도록 자체점검 등을 지도하고 상시감시를 강화한다.

▲보험금 지급의 투명성 강화=보험금 지급기준 명확화, 지급정책의 일관성 제고, 지급관련 공시 확대 등 보험금 지급에 대한 투명성을 강화해 보험소비자가 민원 등을 통해 적극적으로 문제제기를 해야만 손해를 보지 않는다는 인식을 불식시키기로 했다. 현재 보험금 부지급률(청구건 대비 부지급건수) 및 보험금 불만족도(청구된 계약 건 대비 청구 후 해지건)만 보험협회 홈페이지에 공시하고 있다. 앞으로는 청구 및 지급금액, 지급기간(지급일 초과), 부지급 사유 등 지급관련 세부 정보를 회사별로 보험협회 홈페이지 등에 비교공시하도록 개선한다. 비교공시가 개선되면 '보험회사'들은 보험금 지급에 대한 관리를 강화하게 될 것으로 예상되며, '소비자'들의 보험금 지급관련 공시에 대한 신뢰가 제고될 것으로 기대된다.

자동차사고 발생 시 과실비율 다툼으로 많은 분쟁이 발생하고 있는데 보험회사들이 가·피해자 간 과실 정도를 공정하고 명확하게 판별할 수 있도록 '자동차사고 과실비율 인정기준'을 개정한다. 교통사고 피해자에 대한 위자료 보상도 현실화한다. 현행 약관상 운전자 과실 사망은 위자료 상한이 4500만원이나, 소송 제기 시 별도 승인 등을 통해 예상판결액의 80~90% 지급하고 있다. 보험금 지급정책의 일관성이 제고된다. 기존에 지급하던 보험금을 지급 중단하는 등 지급방침 등을 변경하는 경우, 고위 경영진의 승인을 의무화한다. 자동차보험 보험금 지급내역서도 개정된다. 약관에서 규정하고 있는 보험금 산출 항목을 세분해 '보험금 지급내역서'로 제공하는 등 보험금에 대한 안내를 강화한다. 보험계약자가 쉽게 보험금 산출근거 등을 검증할 수 있어, 보험금 산정기준 등에 대한 민원·소비자 불만이 감소할 것으로 보인다. 보험금 지급관련 실손보험 표준약관도 명확화한다. 의사로부터 질병의 치료를 목적으로 퇴원 시 처방받은 약제비는 입원의료비에 포함하는 것으로 명확화(표준약관 개정)한다.

▲보험금 지급의 신속성·편의성 제고=보험금 지급지연 시 적용이율 상향, 보험금 청구 인정방식 확대 등 보험금을 편리하게 청구하고 신속하게 지급받도록 해 보험에 가입하기는 쉬우나 보험금 받기는 불편하고 어렵다는 불만을 해소할 계획이다. 보험금 지급지연 시 적용 이자율 상향 조정을 추진한다. 현재 보험금 지급 지연 시 대출 연체이자율보다 낮은 '보험계약대출이율'을 적용해 이자를 가산지급하고 있다. 앞으로는 표준약관을 개정해 정당한 사유 없이 보험금 지급 지연 시 지연이자율을 인상하는 방안 추진한다. 보험금 청구 인정방식도 확대된다. 일정금액 이하의 보험금은 모든 보험회사가 진단서 등 원본 서류의 스캔 이미지 등 사본도 인정토록 해 청구 편의가 확대된다. 보험계약 가입내역 조회시스템 홍보 및 편의성도 제고된다. 보험협회 홈페이지에서 가입내역 일괄 조회가 가능함을 상품설명서 등에 안내하고, 협회 조회화면에서 각사 조회화면을 연결, 쉽게 세부 계약사항(보장내역, 면책조건 등)을 확인 가능토록 개선된다.

▲법과 원칙에 따른 민원 처리=악성민원, 보험사기 등 부당한 보험금 청구에 대해서는 법과 원칙에 따라 대응해 '일단 민원을 제기하고 보자'는 식의 관행을 차단할 예정이다. 보험회사가 부당한 이유를 들어 보험금 지급을 거절하거나 지연·감액지급하는 등 보험회사에 귀책사유가 있는 민원에 대해서는 즉시 바로잡도록 조치할 방침이다. 다만, 악성민원, 보험사기 등 부당한 보험금 청구에 대해서는 법과 원칙에 따라 대응함으로써 악성민원인이 다시는 발붙일 수 없도록 할 예정이다.

기존에 가입한 상품보다 불리한 보장내용이 포함된 상품으로 전환을 유도하는 등 보험회사 및 모집종사자 등이 부당하게 민원을 유발하는 행위에 대해 점검을 강화한다. 지난해 보험 민원 건수가 전년대비 12% 증가하는 등 보험 민원이 지속적으로 증가하고 있다. 금감원은 보험회사 및 모집종사자 등의 민원유발행위에 대한 경각심이 제고되면서 관련 민원도 감소할 것으로 기대하고 있다.

이상문 기자 ubot1357@