'신뢰·아이디어'로 깐깐한 고객 잡는다

●소비자보호 우수 금융사 부문별 사례소개

금융회사에 대한 소비자들의 불만이 갈수록 커지고 있다. 특유의 ‘깐깐한’ 특성 때문에 소비자로부터 ‘좋은’ 소리를 듣기 어려운 게 금융회사의 현실이다. 금융감독원이 소비자보호 우수 금융회사를 발표한 것도 이런 이유에서다. 민원발생 건수 공개와 평가 등급, 분쟁 관련 소송 제기 현황 공표 등 금감원이 마련한 다양한 기준을 평가한 결과다. 은행과 신용카드, 증권, 보험 부문별로 우수한 1곳씩 모두 4곳을 선정했다. 이번 주에는 우수 금융회사의 다양한 사례를 소개한다. <편집자주>

▲하나銀, CS경영·민원심의위원회 - 하나은행, 고객 속으로 Future Together=하나은행은 소비자보호를 위해 서비스표준 관리 체계와 민원프로세스를 마련, 시행하고 있다. 전사 서비스 전략 입안과 과제 선정, 기본방침 설정을 위한 CS 경영위원회와 민원심의위원회가 그것이다. 민원예방과 감축을 위한 제도도 운용한다. 영업점과 본부 직원 간 분기별 신선한 의견과 아이디어를 통해 제도를 개선하는 '모닝브리즈' 제도를 운용한다.

또 민원동향 분석과 빈발 민원의 문제점 개선방안을 논의하는 민원심의위원회를 정례화하고, 민원 중점테마 및 민원주의보 발령 제도도 운용 중이다.

민원 사전 예방경험, 민원 예방 노하우, 실수담 등을 UCC로 제작해 전 직원이 공유하는 '공감, 불만 제로'도 시행하고 있다. 이와 함께 고객만족도 조사를 통해 만족도가 낮은 영업점의 연수를 실시하는 등 소비자보호를 위한 교육도 강화한다.

▲신한카드, CMO 직할조직 편제 - 신한카드, 고객만족 위한 노력=신한카드는 소비자보호조직을 CMO 직할 조직으로 편제하는 등 CS 경영 체계를 확립했다.

민원유발 원인 방지대책과 접점 민원 업무 처리개선 등을 위해 영업 민원 방지대책 협의체를 신설했고, 기존의 민원처리관련 지침을 소비자보호 모범규칙으로 격상했다.

소비자보호도 강화하고 있다. 매월 정기적으로 CEO의 경영철학과 방향성을 공유하고, 월 1회 신한 Way의 중요성과 실천의 메시지를 전파한다. 또 고객중심 실천을 위한 실무자 협의회 구성과 CS 스마트 보드도 선발, 운영한다. 월 1회 정기적으로 부서원 간 신한 Way 실천 내용 리뷰와 차월 실천 계획도 수립하고 있다.

▲미래에셋 증권, 사전점검 시스템 도입 - 미래에셋 증권, 고객이 변화 주도=불만요인 사전점검 시스템을 도입했다. 패널들을 이용해 업무나 제도시행 시 고객불만을 야기 시킬 수 있는 잠재적 요인들을 고객의 관점에서 미리 찾아 제거하는 관리 시스템이다.

고객 불만 확대 방지를 위한 민원사전관리 프로그램도 운영한다. 이는 지점의 숨겨진 잠재민원을 공유해 적극적인 관리를 유도하고 매월 분석된 고객의 현재 요구 사항을 전달, 공감하도록 한다. 소비자보호와 윤리적 기업문화 조성 캠페인도 펼치고 있다. 가볍고 즐겁게 읽을 수 있는 만화형식의 '만화로 보는 재미있는 컴플이야기'와 'VOC 달인' 등을 제작, 공유하고 있다.

▲메리츠화재, 상담시스템 원스톱 통합 - 메리츠화재, 고객신뢰 사업의 해법=고객의 소리를 듣기 위한 다양한 방안을 시행 중이다. 우선 분산된 상담시스템 통합과 원스톱(One-Stop) 상담서비스 환경을 구축했고, 고객 패널제와 자체 CSI조사, 보상서비스 만족도 조사 등을 통해 고객의 소리 수집채널을 다양화했다.

고객안심콜서비스, e-알리미 서비스, 반송우편물 관리시스템 운영을 통한 고객관계를 강화했고, 완전판매 사이버 과정 시행, 완전판매 실천 협의회 운영, 현장 자율 점검체제 운영을 통해 완전판매 실천문화 정착에도 나서고 있다.

윤희진 기자 heejiny@