김해시, 전화응대 코칭교육으로 민원 서비스 품질 향상

상반기 조사 미비점 개선
시민 만족도 제고 총력

김해시 전화친절도 향상을 위한 맞춤형 전화응대 코칭교육 현장./김해시 제공

김해시가 지난 2일 오후 제2청사 중회의실에서 전 직원 대상 전화응대 코칭교육을 실시했다.

이는 상반기 전화 친절도 조사에서 드러난 미비점을 개선하고, 시민들에게 더욱 친절하고 만족도 높은 전화 민원 서비스를 제공하기 위함이다.

시는 지난 4월부터 5월까지 전문 조사기관에 의뢰해 전화 친절도 조사를 진행했다. 모니터 요원들이 시민을 가장한 '미스터리 쇼핑' 방식으로 직원 400명의 전화 수신 신속성, 응대 태도, 종료 인사, 전반적인 만족도 등을 평가했으며, 그 결과 김해시는 '우수' 등급을 받았다.

하지만, 최초 인사와 마무리 인사 부분에서 일부 미흡한 점이 발견되어 시는 전문 강사를 초빙해 이 부분을 집중적으로 보완하는 교육을 마련했다.



특히, 실제 다양한 전화응대 사례 녹취 파일을 교육 자료로 활용해 직원들이 자신의 응대 상황을 객관적으로 인지하고 개선점을 명확히 파악할 수 있도록 도왔다.

교육에 참여한 한 직원은 "평소 무심코 지나쳤던 인사말 하나하나가 시민들에게 큰 영향을 미칠 수 있다는 것을 깨달았다"며 "여러 사례를 통해 어떤 점을 고쳐야 할지 더 명확하게 알 수 있었다"고 소감을 전했다.

이동희 허가민원과장은 "이번 맞춤형 코칭 교육을 통해 직원들의 전화응대 역량이 한층 강화될 것으로 기대한다"며 "지속적인 교육과 평가를 통해 시민들이 만족하고 감동할 수 있는 고품격 대민 서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
김해=김성욱 기자 attainuk0518@