진주시, 공무원 보호제도 전국 벤치마킹

말보다 단단한 조례, 감정노동의 울타리를 세우다

진주시, 민원공무원 보호 제도개선 '우수사례'로 주목<제공=진주시>

경남 진주시가 민원 공무원 보호제도 모범사례로 주목받고 있다.

지난 16일, 행정안전부와 산업통상자원부, 원주시 등 중앙부처 및 타 지자체 관계자 20여 명이 진주시를 방문해 운영 사례를 공유했다.

이번 현장 방문은 2023년 10월 개정된 「민원처리에 관한 법률」 이행 실태 점검 결과, 진주시가 조례로 명시한 '민원 응대 권장시간 설정'이 전국 최초 사례로 평가받은 데 따른 것이다.

시는 폭언 등 악성 민원에 체계적으로 대응하기 위해 통화 및 면담의 1회 권장시간을 명확히 규정했다.



녹취·녹화 장비를 통한 공무원 보호 조치도 병행해, 실제 현장 민원 대응에 실효성을 높였다.

이에 행정안전부는 진주시 운영 사례를 타 지자체와 공유하고, 필요 기관에 대해 컨설팅 지원을 요청하며 전국적 확산을 예고했다.

시는 별도로 제작한 '특이민원 응대 매뉴얼' 500부를 전 부서에 배포해, 상황별 실무 대응 역량을 높이고 감정노동자의 업무 부담을 덜어주고 있다.

공무원의 안전이 민원 행정의 신뢰로 이어질 수 있다는 점에서, 진주시의 시도는 제도의 목적과 현장의 요구를 모두 충족한 사례로 평가받는다.

다만 조례와 매뉴얼이라는 제도적 틀이 만들어졌지만, 현장에서 이를 얼마나 일관되게 적용하고 실제로 보호할 수 있을지는 여전히 과제다.

악성 민원의 정의와 기준이 모호하다는 점, 민원인과의 갈등이 오히려 확대될 수 있다는 우려도 일부에서는 제기된다.

책상 위 조례 한 줄보다, 창구 앞 공무원의 한숨 한 번이 더 절박하다.

지금 필요한 건, '공감받는 보호'다.
진주=김정식 기자 hanul300@