통영시 공무원 불친절, CS 암행어사제로 개선 가능할까

통영시청 전경<제공=통영시>

지난 6월 통영시 행정사무감사에서 시민 생활 불편 신고 중 공무원 불친절 관련 민원이 계속 증가하고 있다는 지적이 나왔다.

시민들은 불친절한 행정 서비스로 인해 많은 불편을 겪고 있으며, 이를 해결하기 위한 대책 마련이 시급한 상황이다.

◆민원 불친절 신고 증가, 시청 대응책 시급

통영시에서 발생하는 민원 중 공무원 불친절과 관련된 사례가 꾸준히 늘고 있다.

행정사무감사에 따르면, 시민들은 공무원들이 민원을 처리하는 과정에서 불친절하게 대하는 경우가 많다고 불만을 제기했다.

특히, 민원을 제기하는 시민들 중 상당수가 공무원들의 무성의한 태도와 소통 부족을 문제로 지적했다.

이 같은 문제는 단순히 개인적인 불만을 넘어서 행정 서비스의 질 저하로 이어질 수 있다.

공무원들의 태도가 행정의 얼굴이 되기 때문에 시민들과의 소통에서 불친절이 반복되면 신뢰를 잃게 된다.

이에 따라 시민들의 불만이 점점 쌓이면서 민원 불친절 신고는 급격히 증가하고 있다.

공무원들의 친절도는 행정 서비스의 중요한 지표다.

시민들은 단순히 업무 처리만을 기대하는 것이 아니라, 그 과정에서 존중받고 배려받기를 원한다.

따라서 불친절한 태도는 시민들에게 큰 스트레스를 안겨줄 뿐만 아니라, 행정 서비스의 본질적인 가치를 훼손하는 결과를 초래한다.

◆CS 암행어사제로 친절도 향상 가능할까?

이 문제를 해결하기 위한 하나의 방안으로, 통영시에서는 'CS 암행어사제'를 도입할 가능성을 검토하고 있다.

이 제도는 공무원들이 제공하는 행정 서비스의 질을 비공식적으로 평가하고, 시민들의 입장에서 공무원들이 어떻게 응대하는지를 모니터링하는 방식이다.

암행어사는 익명의 평가자로 활동하며, 공무원들의 친절도를 평가하고 개선할 수 있는 피드백을 제공한다.

이 제도를 도입하면 공무원들은 항상 평가받고 있다는 인식 하에 더욱 친절하고 성의 있는 태도로 시민을 대하게 될 가능성이 높다.

암행어사제는 공무원들이 느끼는 압박감을 높일 수 있지만, 장기적으로는 서비스 품질 향상에 기여할 수 있는 긍정적인 제도로 평가받고 있다.

뿐만 아니라, 평가 결과를 바탕으로 공무원들의 친절 교육 프로그램을 강화해 보다 체계적인 개선이 가능할 것으로 예상된다.

이와 함께, 공무원들의 친절도를 향상시키기 위한 자체적인 평가 체계를 강화하는 것도 중요한 과제다.

내부적으로 친절도 평가를 정기적으로 실시하고, 그 결과에 따라 보상이나 재교육을 실시하는 체계가 마련되면 공무원들의 업무 태도에도 긍정적인 변화가 일어날 수 있다.

공무원들이 시민과의 소통을 더 중요하게 생각하고, 이를 업무의 중요한 부분으로 인식하는 문화가 조성돼야 한다.

◆친절 교육과 평가 체계 강화 필요

하지만 단순히 제도적 변화만으로는 문제를 완전히 해결하기 어렵다.

공무원들의 친절도를 근본적으로 높이기 위해서는 지속적인 교육과 훈련이 필수적이다.

단기적인 캠페인이나 일회성 교육으로는 공무원들이 실제로 시민들과의 소통에서 친절하게 응대하는 문화를 정착시키기 어렵다.

따라서, 통영시는 공무원 친절 교육을 정기적으로 실시하고, 모든 부서에서 이 교육을 필수 과정으로 이수할 수 있도록 해야 한다.

특히, 민원 처리 부서의 공무원들은 시민들과의 직접적인 접촉이 많기 때문에 이들의 교육 필요성은 더욱 크다.

이를 통해 공무원들이 시민들의 입장을 이해하고, 보다 친절한 태도로 대응할 수 있도록 돕는 것이 중요하다.

또한, 공무원들의 친절도 향상을 위한 평가 체계도 체계적으로 운영돼야 한다.

평가 결과는 단순한 점수가 아니라, 구체적인 피드백과 개선 방안을 제공해 공무원들이 스스로 개선할 수 있는 기회를 줘야 한다.

이를 통해 공무원들은 자신의 업무 태도를 스스로 점검하고, 시민들에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 기여할 수 있다.

◆시민 신뢰 회복을 위한 변화 필요

공무원 불친절 문제는 시민들의 행정에 대한 신뢰와 직결되는 중요한 문제다.

시민들은 공무원들의 친절하고 성의 있는 응대를 기대하고 있으며, 이에 부응하지 못할 경우 불만이 쌓여 행정 서비스 전반에 대한 신뢰가 떨어진다.

따라서, 통영시는 불친절 민원을 줄이기 위한 다양한 방안을 적극적으로 도입하고 개선해야 한다.

CS 암행어사제와 같은 혁신적인 제도 도입과 더불어, 공무원 친절 교육과 평가 체계를 강화함으로써 시민들이 체감할 수 있는 변화를 이끌어내야 한다.

이를 통해 시민들과의 소통을 강화하고, 신뢰를 회복하는 행정 서비스를 제공하는 것이 중요하다.

궁극적으로, 공무원들 업무 태도 변화는 지역사회 전체에 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 더 나은 행정 서비스를 실현하는 기반이 될 수 있다.
통영=김정식 기자 hanul300@