통영시 공무원 불친절 문제, CS 암행어사제로 개선 가능할까?

민원 불친절 신고 증가, 시청 대응책 시급

통영시청 전경<제공=통영시>

경남 통영시에서는 지난 6월 행정사무감사에서 한 시의원이 공무원 불친절 문제를 지적했다.

시민들 생활 불편을 해결하는 창구 역할을 해야 할 공무원들이 오히려 불친절하다는 것이다.

이로 인해 시민들은 더 나은 행정 서비스를 요구하고 있으며, 시청은 불만 해소를 위한 대응책 마련이 시급해졌다.

◆민원 불친절 증가, 시민 불만 고조

공무원에 대한 불친절 민원은 꾸준히 증가하고 있다.

특히 시청 및 구청 민원 창구에서 공무원의 태도에 불만을 제기하는 사례가 빈번하다.

서류 발급이나 상담 과정에서 발생하는 이 같은 문제는 단순한 업무 처리 지연을 넘어, 공무원의 무성의한 태도와 연결돼 시민들에게 큰 불편을 주고 있다.

민원을 제기한 한 시민은 "단순히 문의를 했을 뿐인데, 돌아오는 답변이 너무 퉁명스러워 불쾌했다. 문제 해결은커녕 오히려 더 큰 스트레스를 받았다"고 불만을 토로했다.

이처럼 불친절에 대한 민원은 계속해서 늘어나고 있으며, 시청이 이에 대한 대책을 시급히 마련해야 한다는 목소리가 높아지고 있다.

◆공무원 CS 교육 강화 필요성

공무원 불친절 문제의 근본적인 원인으로는 직원들의 친절 교육 부족이 지적된다.

현재 많은 시청과 구청에서 민원 업무를 담당하는 공무원들을 대상으로 CS 교육을 진행하고 있지만, 여전히 일부 공무원들 서비스 마인드가 부족하다는 평가가 있다.

형식적인 교육을 넘어서 시민과의 실질적인 소통을 강조하는 교육이 절실하다.

특히, 업무에 지친 공무원들이 시민들에게 긍정적인 응대를 할 수 있도록 심리적 지원 프로그램 도입이 필요하다는 주장도 나온다.

이러한 프로그램은 공무원의 직무 스트레스 완화와 더불어, 장기적인 행정 서비스 질 개선에 기여할 수 있을 것이다.

◆암행어사제로 민원 개선할 수 있을까?

최근 일부 지방자치단체에서는 공무원 불친절 문제를 해결하기 위한 새로운 대책으로 'CS 암행어사제' 도입을 검토하고 있다.

이 제도는 민간인을 통해 공무원 태도를 감시하고, 평가하는 방식으로 운영된다.

암행어사로 임명된 시민들은 민원인으로 위장해 실제 공무원들의 대응 방식을 점검하고, 이를 바탕으로 평가를 진행하게 된다.

이 방식은 공무원의 서비스 개선을 유도할 수 있는 강력한 도구가 될 수 있지만, 일각에서는 공무원들에게 과도한 압박을 가할 수 있다는 우려도 제기된다.

불친절 민원에 지나치게 집중할 경우, 공무원들이 스트레스를 받아 민원 처리 효율성이 떨어질 수 있다는 지적도 있다.

따라서 암행어사제 도입 시 공정하고 객관적인 평가 체계를 마련하는 것이 중요하다.

◆체계적인 평가와 지속적인 피드백

공무원 불친절 문제를 해결하기 위해서는 단순한 감시나 처벌보다는 체계적인 평가와 지속적인 피드백이 중요하다.

우선, 공무원 평가 체계를 강화하고, 그 과정에서 시민들 의견을 적극 반영해야 한다.

또한, 주기적인 친절 교육과 함께 평가 결과에 따른 피드백을 제공해 공무원들의 지속적인 개선을 유도해야 한다.

불친절 민원이 접수될 경우, 즉각적인 문제 해결을 위한 응대 체계도 마련해야 한다.

단순히 민원을 접수하는 데 그치지 않고, 그에 따른 후속 조치와 개선 방안을 신속히 제시해 시민들이 행정 서비스 변화를 체감할 수 있도록 해야 한다.

또한, 공무원들의 직무 스트레스를 줄이기 위한 복지 프로그램이나 상담 서비스를 도입해 업무 환경을 개선하는 노력도 병행돼야 한다.

직무 환경 개선은 공무원의 업무 능률을 높이고, 더 나은 시민 응대를 가능하게 할 것이다.

결국 공무원 불친절 문제는 시민과의 소통 강화와 체계적인 교육, 평가 체계를 통해 해결할 수 있다.

CS 암행어사제와 같은 다양한 개선 방안이 검토되는 가운데, 시청은 보다 친절한 행정 서비스를 제공하기 위해 적극적으로 대응할 필요가 있다.
통영=김정식 기자 hanul300@