"편의점 환경과 결제 편의는 높지만 고객 공감성은 별로"

한국소비자원 GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24 조사

편의점 프랜차이즈 대상 소비자 종합만족도 조사 결과.

국내 소비자들은 '동네 슈퍼' 역할을 하는 편의점의 점포 환경과 결제 편의성에는 높은 점수를 줬지만, 고객과의 소통이나 판촉 이벤트의 다양성과 혜택에는 그다지 만족도가 높지 않은 것으로 나타났다.

3일 한국소비자원에 따르면 GS25, CU, 세븐일레븐, 이마트24 등 국내 4대 편의점 프랜차이즈 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과 이같이 나타났다. 4월 온라인으로 시행된 이번 조사 대상은 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1600명이다.

편의점 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로, 3년 전 조사 때보다 0.22점 높아졌다. 부문별로 보면 편의점에서 판매하는 제품·서비스의 질, 위생, 가격, 점포 접근성, 결제 편의성 등을 아우르는 서비스 '상품 만족도'가 3.67점에서 4.01점으로 가장 많이 올라갔다.

반면, 편의점 환경이나 고객 응대, 직원 전문성 등을 포함한 '서비스 품질'은 3.68에서 3.73점으로, 편의점 이용 과정에서 소비자가 느낀 감정을 평가한 '서비스 체험'은 3.50점에서 3.55점으로 각각 만족도는 상대적으로 상승 폭이 작았다.

세부적으로 서비스 품질 부문에서는 점포 내외부 관리 상태를 평가한 '점포 환경'에 대한 만족도가 3.89점으로 높게 나왔지만, 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 포함하는 '고객 공감성'의 만족도는 3.62점으로 낮았다. 서비스 상품 부문에서는 결제 수단의 다양성과 간편성 등을 평가한 '결제 편의성'의 만족도(4.36점)는 큰 데 반해 편의점에서 진행하는 판촉·이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 포괄하는 '판촉·이벤트' 만족도(3.63점)는 다소 떨어졌다.

업체별 종합만족도는 GS25가 3.89점으로 가장 높았고 이어 CU(3.79점), 이마트24(3.75점), 세븐일레븐(3.61점) 등의 순으로 나타났다.

조사 대상 소비자들이 편의점에서 1회 평균 지출한 금액은 1만710원으로, 3년 전 조사(평균 8734원) 때보다 22.6% 늘었다. 자주 구입하는 상품은 음료(31.1%), 간편식 식사류(26.6%), 과자·아이스크림·베이커리류(13.4%) 등이었다. 택배, 자동 현금입출금기(ATM), 교통카드 충전 등 편의점에서 제공하는 생활편의 서비스 이용 경험률도 62.1%로 3년 전보다 20.5%포인트 높아졌다. 편의점에서 불만·피해를 경험했다고 응답한 소비자 비율은 8.8%(141명)였다. 그 이유로는 '원하는 상품의 재고 부족'(52.5%)이 가장 많았고 직원 불친절(37.6%), 결제오류(24.1%)가 뒤를 이었다.
방원기 기자 bang@