[염홍철 칼럼]17. 세계적 경영학 양대 구루의 충고

염홍철 한밭대 명예총장

염홍철 한밭대 명예총장

세계적으로 저명한 경영학자는 수없이 많습니다. 그분들의 순위를 정하는 것은 사실상 불가능하고 부적절합니다. 다만 주관적으로 두 명의 경영학 구루를 뽑았는데, 2005년에 작고한 피터 드러커 교수와 현재 하버드대 경영대학원 명예 교수인 하워드 스티븐슨입니다. 두 분은 32세의 나이 차이가 있지만, 상당 기간 현역 활동이 겹쳐있고, 지금도 후학들이 그분들의 이론을 계승하고 있으므로 흘러간 역사적 인물이라고만 치부할 수 없지요.

피터 드러커는 '현대 경영학의 아버지'라고 알려졌으며, 탁월한 통찰력으로 전 세계 수많은 비즈니스맨의 멘토였습니다. 그의 연구 업적은 기업의 사회적 책임 등 다양하나, 그중에서 오늘은 그가 가장 관심을 높게 가졌던 '고객'에 대해 설명하겠습니다.

하워드 스티븐슨은 현재 82세로 생존해계십니다. 40년 넘게 하버드 경영대학원 교수로 경영학계의 '살아있는 전설'로 알려져 있습니다. 특히 '기업가 정신'을 학문의 영역으로 끌어올린 개척자입니다. 그런데 오늘은 하워드 교수가 특별히 강조한 인생의 '전환점'에 대해서 논의해보고자 합니다.

피터 드러커와 그의 멘티들은 고객이란 "당신이 제공하는 가치를 인정하고, 원하고, 중요하다고 느끼는 사람"이라고 정의합니다. 그런데 드러커가 특별히 강조하는 것은, 고객은 우리가 흔히 주 고객이라고 생각하는 1차 고객과 지원 고객으로 구분합니다. 지원 고객은 그 회사의 직원, 회원, 파트너, 중개자, 기부자 그리고 자원봉사자까지를 포함합니다. 소홀하게 생각했던 지원 고객의 중요성을 부각한 것이 특징적입니다.

고객은 결코 고정된 대상이 아닙니다. 고객은 종종 공급자보다 한발 앞서 나가기 때문에 재빨리 이해하고 파악해야 합니다. 고객은 결코 고정된 대상이 아니고, 끊임없이 변하기 때문에, '우리 고객은 누구인가? 반드시 만족시켜야 할 대상은 누구인가?'라는 질문을 되풀이해서 던져야 합니다.

마지막으로, 드러커가 거론한 지원 고객은 다른 분야에서도 적용될 수 있지요. 정치에서는 물론 국민이 주 고객이지만, 공무원, 참모, 산하기관뿐만 아니라 여당의 당원들도 해당합니다. 따라서 지원 고객에 관심을 두는 것은 민주 정치에서 중요한 의미가 있다고 생각합니다. 우리 사회 각 분야의 지도자들이 유념해야 할 대목입니다.

다음으로 하워드 스티븐슨은 인문학자나 성직자 같은 인상을 주고 있습니다. 그가 제시하는 다양한 사례들이 있지만, "지금 걸려 넘어진 그 자리가 당신의 전환점이다."라는 그 '전환점'을 유념할 필요가 있습니다. 제자들에게 "인생이란 누구에게나 처음이기에, 세상은 전환점이라는 선물을 숨겨놨어. 그걸 기회로 만들면 후회 없는 인생을 살 수 있다네."라고 강조합니다. 전환점은 '지금 이대로'가 아닌, '앞으로 어떻게'라는 것입니다. 끝없이 목표를 재설정하고 용기 있게 앞으로 나갈 수 있는 기폭제를 만들어야 합니다. 살짝 변화를 주는 차원이 아니라, 지금까지 달려오던 것과는 완전히 다른 쪽으로 방향을 틀어야 합니다.

전환점의 계기가 여러 가지 있으나, 조직에서 새로운 가능성을 발견하는 '우호적 전환점'이 있는가 하면, 회사에서 조직 개편 등 불가피하게 자기 부서가 없어지는 '적대적 전환점'도 있지만, 이것은 외부 상황의 형태로 찾아오지만, 더 중요한 것은 자기의 내면에서 시작하는 '중립적 전환점'입니다. 내면에서 어떤 변화가 싹트고 있다는 사실을 감지할 때 전환점이 찾아오지요.

두 거목의 충고를 들으면서 우리는 각 분야에서 고객 특히 보조고객의 생각과 마음을 얼마나 점유하고 있나? 그리고 우리가 능동적으로 대응하지 않아 놓친 기회들이 얼마나 많은지 점검해봐야 하겠습니다.