[세상속으로]청년과 경력단절여성을 위한 컨택센터 일자리 창출

박남구 대전시컨택센터협회장

박남구 대전시컨택센터협회장

우리의 설날! 코로나19로 새로운 설 명절을 맞는 우리는 사회적 거리두기로 인해 가고 싶은 고향과 보고 싶은 얼굴들을 동영상으로 보며 반가움을 표현하다 아쉬움으로 설 명절을 보냈다. 경기는 바닥을 찍고 있고 소상공인 및 자영업자들은 밀린 임대료와 폐업으로 위기를 맞고 있어 대단히 안타깝게 생각한다. 빠른 시일 내에 코로나 백신을 통한 감염이 줄어들기를 기원해 본다.

2월은 졸업 시즌이다. 하지만 비대면으로 졸업식을 진행하고 신입생 환영회를 한다고 한다. 얼마 전만 해도 졸업식장엔 부모님과 할머니, 할아버지 그리고 동생들 온 가족이 축하해 주러 학교에 온 적이 있었다. 졸업식이 끝나면 오순도순 식당으로 가서 맛있는 음식을 주문하며 졸업은 새로운 시작이라고 더 열심히 해야 한다고 듣고 자랐다. 하지만 요즘은 코로나19로 언택트, 비대면 시대 온라인으로 졸업식을 한단다. 필자는 모든 졸업생에게 다시 한번 졸업을 축하하며, 새로운 희망과 도전을 주문해 본다.

졸업은 마냥 즐겁지만은 않다. 왜냐하면, 바로 취업이 눈앞에 대기하고 있다. 요즘 같으면 취업문이 너무 좁고 경기가 어려워 고민을 하면서 취업준비생으로 다시 시작해야 한다. 졸업생들에게 취업정보는 상당히 중요하다고 생각한다. 대전광역시는 창업 및 취업교육을 위해 많은 지원을 하고 있다. 그중에 필자가 몸담은 컨택센터를 소개하고자 한다.

컨택센터는 고객들의 불편사항과 궁금한 사항 등 고객의 모든 업무를 지원하는 곳이다. 대전시는 매년 컨택센터 취업을 위한 사업지원을 하고 있으며, 운영기관으로 대전컨택협회는 컨택센터 전문상담사 양성을 매년 약 200여 명의 교육생을 모집해 새로운 일자리에 취업을 지원해 주고 있다.

올해에도 3월부터 전문상담사 과정으로 차수마다 30여 명을 모집해 약 2주간(60시간)의 기본교육을 통해 통신과 카드, 은행, 유통 등의 업종으로 취업을 알선하고 있으며, 총 7차수로 매월 모집하고 있다. 대전시 거주의 경력단절여성과 청년은 누구나 지원이 가능하며 선착순으로 접수를 받고 있다. 접수방법은 대전컨택센터 홈페이지(www.dcca.co.kr)를 참고하면 되겠다.

그동안 대전시는 컨택센터 메카도시로 만들기 위한 노력으로 18,000여명을 유치했고, 현재는 13,000여명의 전문상담사가 근무하고 있다. 대전컨택센터협회는 대전이 컨택센터 메카로 자리매김을 위해 재직자 역량 강화 교육을 8차 수에 걸쳐 하고 있으며, 코로나19로 집합교육보다는 영상교육으로 많은 상담사가 참여할 수 있도록 64강좌 개설한다. 이 강좌는 대전컨택협회 홈페이지를 통해 오픈하며, 수강을 원하는 컨택센터 근무자들은 회원가입 후 수강이 가능하다. 재직자 심화교육 4차수는 힐링교육 등 실습교육으로 개설하며 이 분야의 최고의 강사를 철저한 검증을 통하여 선정하였다.

특히, 컨택센터(콜센터)는 비대면으로 고객들의 궁금사항이나, 불편사항을 응대하며 고객의 편의를 최대한 빨리 도와 주고자 노력하고 있지만, 일부 고객들로부터 막말이나, 성희롱, 업무방해 등으로 감정노동에 시달리고 있다. 코로나19로 마스크를 하루 종일 착용하고 고객 응대에 바쁜 나날을 보내고 있다. 따라서 상담사들은 감정노동에 끊임없이 노출될 수밖에 없다.

"감정노동이란" 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말한다. 우리나라 산업구조가 서비스업 중심으로 변화되면서 감정노동에 종사하는 노동자는 560~740만 명으로 전체 임금노동자의 31~41% 수준으로 추정한다(고용노동부, 감정노동자 건강보호 핸드북, 2017).

이에 대전컨택협회는 연 2회 힐링캠프를 통하여 감정노동, 스트레스가 심한 상담사들을 센터장들의 추천을 받아 1박 2일로 심리치료 힐링 프로그램으로 지원하고 있으며, 향후 예산을 추가로 확보하여 많은 상담사가 치유를 받을 수 있도록 예산확보에 노력 중이다.

이러한 감정노동을 없애기 위한 근간은 상담사의 권익보호도 물론 중요하겠지만, 범시민적 차원에서 상담사를 내 가족으로 생각하고 상담을 한다면 훨씬 더 좋은 관계가 형성될 것으로 생각하며, 대전시에서 지속적인 관심과 유치에 심혈을 기울이고 있으며 이는 대전지역 청년 및 여성일자리 창출에도 많은 기여가 될 것이며 지역경제 활성화에 많은 도움이 될 것이다. 이를 위해 시민의식 함양과 상담사 인권보호 캠페인 등을 통해서 많은 홍보가 필요하겠다.

/박남구 대전시컨택센터협회장