하나은행, 영업점 방문 편리성 설문 '카톡 대화로'

손님 은행경험 조사시스템 자체 구축

하나은행은 스마트폰을 통해 거래 만족도 등 은행업무 경험에 대해 실시간으로 조사할 수 있는 시스템을 구축하고, 영업점 방문 손님에 대한 모바일 만족도를 조사한다.

카카오톡 대화방식으로 하나은행의 금융서비스 이용 후 손님 반응을 보다 더 쉽고 신속하게 확인할 수 있게 됐으며, 해당 시스템을 자체개발함으로써 다양한 형태의 손님에 대한 조사할 수 있을 전망이다. ARS 전화를 받지 않던 고객들도 조사에 참여할 수 있게돼 설문에 대한 신뢰도가 함께 오를 전망이다.

이에 21일부터는 영업점을 방문해 거래한 손님에게 카카오톡 문자 메시지를 전송해 제공받은 서비스에 대한 의견을 즉시 접수하고 해당 영업점과 직원에게 실시간으로 전달하는 모바일 손님만족도 조사를 한다. 고객의 응답을 은행 직원들이 파악할 수 있도록해 서비스 수준을 이해하고 이를 높이도록 유도한다.

또한 내년 1월 초부터는 투자상품의 완전판매를 위해 전화통화방식으로 실시하던 해피콜서비스에도 모바일 방식을 추가해 금융소비자보호 강화에도 활용할 예정이다. 또 고객이 응답할 수 있을 때 스마트폰을 사용해 질의에 자신의 의견을 답하는 방식으로 진행된다.

하나은행 금융소비자보호부 관계자는 "이번에 실시하는 모바일 만족도 조사는 손님의 원하는 바를 정확히 파악하고 최적의 서비스를 즉시 제공하는데 그 시행 목적이 있다"라며, "앞으로 이번 구축한 손님 경험 조사시스템을 기반으로 다양한 형태의 금융소비자 의견을 경청해 손님 중심의 가치가 최우선이 되도록 하겠다"고 말했다.
임병안 기자 victorylba@