[세상속으로]코로나19시대, 고객응대 근로자를 위한 해법 찾기

박남구 대전시컨택센터협회 회장

박남구 대전시컨택센터협회 회장

우리는 4차산업시대에 살고 있지만 아직은 많이 준비가 필요하다고 생각이 든다. 올해는 코로나19로 인해 거리두기 1단계에서 2.5단계까지 진행되고 있으며, 모든 것이 정지되어 있다고 해도 과언이 아니다. 소상공인들의 고객감소로 인한 매출감소, 특수 고용직의 일거리 감소, 자영업자의 폐업이 속출하고 있고, 따라서 기업들은 코로나 방역과 조바심 등 살얼음을 걷고 있다고 한다. 2020년은 모든 생활이 온라인 비대면과 재택근무가 활성화된 해 이기도 하다. 고객을 위한 비대면 콜센터 업무를 하는 상담사가 전국에 약 20여만 명으로 상당히 많은 분들이 종사하고 있다. 이들은 고객 응대도 어려운데 마스크를 착용하고 하루 종일 상담을 하다 보니 지칠대로 지친 기색이 역력하다. 이들이야말로 진정 고객을 위한 분들이 아닐까 생각한다. 대면이든 비대면이든 우리는 감정노동이 생기게 마련이다. 우리나라 산업별 서비스업 종사자 현황을 살펴보면 표와 같다.

산업별 서비스업 종사자는 1272만여 명으로 경제활동인구(2828만8000명)의 45%를 차지하며, 특히 컨택센터, 백화점, 대형마트, 금융창구, 요양보호사, 병원간호사 등의 종사자가 많으며, 고용노동부 자료에는 우리나라 고객응대근로자는 560만~740만명, 전체 임금 노동자(1829만명)의 31~41%로 추정된다고 조사되었다(고용부, 2018).

그동안은 고객응대 근로자들은 감정을 억누르면서 고객을 응대하면서 면대면 또는 비대면을 통해 본연의 임무를 묵묵하게 감내하며 근무했었다. 감정노동이 주로 발생하는 콜센터, 유통업 등 서비스업종의 신규 일자리 창출로 지속적인 고객응대근로자는 증가할 것으로 예상되지만, 법적·사회적 대책이 미흡한 상태이다. 따라서 이러한 어려운 상황을 홍보와 협력을 통하여 감정노동자 권익보호를 위해 정부와 지자체가 힘써야 할 때이다.

그러면 우리는 감정노동에 대해서 얼마나 준비가 되어 있는가? 각 지자체들은 감정노동자보호조례를 제정하여 센터를 설치 운영하고 있지만 아직은 이 분야의 전문가가 많이 부족해 보이며, 일부 지자체는 감정노동 조례 법규에 비정규직 보호센터에 위탁 운영할 수 있도록 제정하여 일부 지자체는 민주노총 지회에서 관리 운영하고 있는데 비조합원이나 노동조합에 가입되지 않은 기업들은 접근하기가 상당히 어려워 보인다. 향후 조례를 변경해서라도 공정하고 투명하게 감정노동자가 보호될 수 있도록 개정이 필요하다고 생각된다.

산업안전보건법 제5조 1항에 의해 사업주는 근로자의 신체적 피로와 정신적 스트레스 등으로 인한 건강장해를 예방할 의무가 있으며, 산업안전보건 기준에 관한 규칙 제669조에 의해 사업주는 직무 스트레스가 높은 근로자에게 다음과 같은 건강장해 예방조치를 취해야 하며, 직무 스트레스 요인 평가 및 개선 대책 마련 시행, 근로조건 개선, 복지차원 지원, 건강진단 결과 및 상담자료 등을 참고하여 적절하게 근로자를 배치하고 건강 증진 프로그램을 시행해야 할 것이다.

이에, 대전컨택센터협회는 이러한 고객응대를 하고 있는 상담사를 위한 심리진단을 통한 스트레스가 높은 상담사들을 선정하여 심리치료 및 힐링 프로그램으로 향기테라피와 컬러테라피를 교육과 접목하여 참여자들의 높은 호응을 얻고 있다. 앞으로 기업들도 감정노동에 노출되어 있는 상담사 또는 고객응대근로자들에게 힐링 프로그램을 도입한다면 스트레스 없는 즐거운 직장, 근무하고 싶은 행복한 직장, 나아가서 더 밝은 내일을 맞이할 수 있지 않을까 생각한다.

박남구 대전시컨택센터협회 회장