해외 상품 소비자 불만 급증... 의류·신발 심각

2018년 2만 2169건 접수, 1년전보다 41.3% 증가
숙박 관련 상담 전년 대비 70.5%나 급증
취소와 환급, 교환 지연·거부 최다 불만

# A 씨는 2018년 1월 16일 해외 구매대행 사이트에서 텔레비전을 구매하고 대금 165만원을 신용카드로 할부 결제했다. 이후 배송이 진행되지 않아 사업자에게 게시판과 유선으로 문의하려 했지만, 연락이 닿지 않았다.

# B 씨는 2018년 11월 12일 해외 호텔예약 대행 사이트를 통해 사이판의 호텔(2019년 5월 5일 체크인 예정)을 42만 6163원에 예약하고 신용카드로 일시불로 결제했다. 며칠 후 일정이 변경돼 사업자에게 예약 취소를 요청했더니, 결제대금 전액을 취소 수수료로 청구했다. 숙박 예정일까지 5개월 이상 남아 있었는데도 과다한 취소수수료를 청구한 것이다.

한국소비자원 자료

해외여행 증가와 해외 ‘직구’ 활성화 등으로 해외 상품 거래가 늘면서 소비자 불만도 증가하고 있다.

한국소비자원 국제거래 소비자상담 동향을 분석한 결과, 2018년에 모두 2만 2169건이 접수돼 전년도 1만 5684건보다 41.3% 증가한 것으로 나타났다.

국제거래 소비자상담의 거래 유형을 분석한 결과, 국제거래 대행 서비스(구매대행, 배송대행) 관련 상담은 1만 1675건으로 전체 상담의 52.7%, 해외 직접거래(직구)는 8740건으로 39.4%를 차지했다.

거래품목이 확인된 2만 2136건 중 의류·신발이 5492건(24.8%)으로 가장 많았고, 항공권·항공서비스 4349건(19.6%), 숙박 4317건(19.5%) 순으로 소비자 불만이 많았다.

전년 대비 증가율은 숙박이 70.5%로 가장 높았고, 가사 용품 67.4%, IT·가전제품 55.7%, 항공권·항공서비스 50.2% 등의 순이었다.

소비자 불만 이유는 취소·환급·교환 지연과 거부가 8961건(40.4%)으로 가장 많았고, 배송지연 등 계약불이행(불완전이행 포함) 4092건(18.5%), 위약금·수수료 부당청구나 가격 불만 3566건(16.1%) 등의 순이었다.

품목별 상담 현황

사업자 소재국이 확인된 소비자 불만 7965건을 분석한 결과, 싱가포르 사업자 관련 상담이 2,494건(31.3%)으로 가장 많았다. 중국(홍콩, 마카오 포함) 1342건(16.8%), 미국 769건(9.7%), 네덜란드 723건(9.1%) 등의 순으로 나타났다.

이는 글로벌 숙박·항공권 예약 대행사이트 ‘아고다’(싱가포르), '트립닷컴’(중국), '부킹닷컴’(네덜란드) 이용이 증가하면서 관련 상담도 증가했기 때문인 것으로 분석된다.

소비자원은 국제거래 소비자 피해를 예방하기 위해 '해외직구 피해예방 체크포인트'와 '신용카드 차지백 서비스 이용 가이드' 등 다양한 콘텐츠를 제작해 보급하고 있다. 또한 해외 소비자 기관과 MOU 체결과 협력을 확대하고, 불만 다발 해외 사업자와 소비자 불만 해소 방안을 협의할 계획이다.

윤희진 기자