"인터넷에 글 올리겠다"… 갈수록 대담해지는 블랙컨슈머 횡포

한 백화점 고객상담실, 한달 평균 30건 악성 민원

# 최근 대전의 한 백화점에 입점한 신발 매장은 비상이 걸렸다. "다시는 영업하지 못하게 만들겠다"며 으름장을 놓고 간 고객 탓이다. 구두를 구매한 지 6일 만에 찾아왔던 이 고객은 신발에 주름이 잡혔다며 환불해 달라고 떼를 썼다.

누가 봐도 신었던 흔적이 있었지만, 고객은 제품 이상이라며 직원에게 소리를 치고 폭언을 퍼붓고 떠나갔다.

매장 관계자는 "이런 손님이 한번 다녀가면 SNS나 인터넷 카페 등에 제품이나 서비스에 대한 좋지 않은 이야기가 돌지 않을까 전전긍긍할 수밖에 없다"고 한숨을 내쉬었다.



대전지역 유통업계가 도 넘은 ‘갑질’을 하는 고객들로 진절머리를 내고 있다.

업체 등을 상대로 이익을 챙기기 위해 협박을 일삼으며 악성 민원을 제기하는 '블랙컨슈머'가 많아지고 있기 때문이다.

16일 대전 유통업계에 따르면 황당하고 무리한 요구를 하며 욕설, 협박, 고성, 정신적 피해 보상금 등을 요구하는 고객들은 업체 규모에 상관 없이 출몰하고 있다.

지역의 한 백화점 고객상담실에는 한 달 평균 30건의 고객 이의제기가 접수된다고 한다. 고객들이 제품 민원에 대한 매장 측의 설명을 받아들이지 못하는 경우 상담실로 이관한 사례를 말한다.

백화점 측 가이드라인은 고객 이의제기에 대해 소비자단체에 제품 심의를 의뢰하고 결과를 안내하도록 하는 방식이다.

하지만 소비자단체의 판결도 수긍하지 않고 막무가내로 보상을 요구하는 고객도 상당수라고 한다.

백화점 업계에 접수되는 악성 민원은 70~80%가 의류 제품이라고 하나 블랙컨슈머는 소비자와 맞닿아 있는 어디든 존재하는 골칫거리다.

정보가 빨리 퍼지는 시대로 접어들면서 해명할 겨를도 없이 기업 이미지가 추락하는 걸 우려하는 업체의 입장을 악용해 갈수록 황당하면서 무리한 요구를 하는 사례들이 늘어나는 실정이다.

한 업계 관계자는 "옛날에는 '내가 누군지 알아'라는 식이었다면 요즘은 '인터넷에 올릴 것'이라는 말로 협박을 하고 있다"며 "갈수록 대응하기 힘들고 피해가 심각해졌다"고 토로했다. 전유진 기자 victory3305@