한국소비자원이 7일 발표한 자료에 따르면, TV홈쇼핑 업체의 서비스에 대해 소비자들은 전반적으로 '주문 편리성' 만족도는 높지만 '프로그램 차별성'은 낮게 여기는 것으로 조사됐다.
소비자원은 매출액 기준 상위 5개 TV홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 소비자만족도 및 피해구제 사례를 분석했는데, 소비자 만족도는 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 평가하도록 했다.
조사 결과, 5개 TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객 응대, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.75점이었다. 업체별로는 CJ오쇼핑 3.82점, GS홈쇼핑 3.76점, 현대·NS·롯데홈쇼핑 3.72점 순이었다.
또 서비스 상품 만족도는 주문 편리성, 가격 및 정보 적절성, 상품 정확성, 프로그램 차별성 4개 요인으로 평가했는데 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높았다. 반면 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다. 업체별로는 롯데홈쇼핑이 가격 및 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았고, 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다.
소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점 등 순이었다.
서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.71점이다. 업체별로는 CJ오쇼핑 3.76점, GS홈쇼핑 3.73점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점 등으로 큰 차이가 없었다.
한국소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 사업자와 공유하고 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다. 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 계속 제공할 예정"이라고 말했다. 전유진 기자 victory3305@
중도일보(www.joongdo.co.kr), 무단전재 및 수집, 재배포 금지