한국소비자원이 최근 1년 이내 부킹닷컴과 아고다, 익스피디아, 호텔스닷컴 등을 이용한 성인 1200명(업체별 300명씩)을 대상으로 한 온라인 설문조사 결과다.
한국소비자원 제공 |
2017년의 경우 2016년(89건)보다 46.1% 증가한 130건이 접수됐고, 2015년(54건)과 비교해도 많이 늘었다.
업체별로는 호텔스닷컴이 37.7%로 가장 많았고, 익스피디아, 부킹닷컴, 아고다 순이었다. 피해구제 합의율은 호텔스닷컴과 익스피디아가 각각 63.1%, 62.3%인데 반해, 아고다와 부킹닷컴의 합의율은 상대적으로 낮았다.
전체적으로 소비자 만족도는 평균 3.74점(5점 만점 기준)이었다.
항목별로는 객실정보의 정확성(3.81점)과 사이트 이용편리성·고객 응대(3.72점) 만족도는 높았지만, 추가 비용(3.07점), 결제 시스템(3.52점) 만족도는 낮은 것으로 나타났다.
호텔스닷컴은 사이트 이용 편리성·고객 응대, 보상 처리, 서비스 호감도 부문에서, 익스피디아는 가격·부가혜택의 다양성, 결제 시스템 부문에서 높은 평가를 받았다. 부킹닷컴은 객실정보의 정확성과 보상 처리, 추가 비용 부문이 상대적으로 높았다.
윤희진 기자
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