웹툰·웹소설 결제는 쉬워도 환불은 까다롭다?

한국소비자원, 일부 업체 환불절차 등 간소화 권고
8곳 가운데 6곳 통신사 가입확인서까지 제출 요구

최근 1년간 모바일에서 디지털간행물 플랫폼 서비스를 유료로 이용한 경험이 있는 소비자 400명을 대상으로 소비자불만사항을 질문한 결과.

#A 씨는 웹툰 1화를 미리보기(무료)로 감상한 뒤 유료인 2화를 열람하기 위해 코인(캐시)을 결제했다. 2회만 열람하려고 했으나 결제 내역에는 전체 회차(70화)에 해당하는 2만8400원이 결제됐다. 업체에 문의하니 1화 이상 유료로 열람한 경우 부분 환불이 불가능하다는 답변을 받았다.

#B 씨는 웹소설을 코인으로 결제해 열람하고 있었으나, 업체의 일방적인 서비스 중단으로 기존 연재 중이던 웹소설이 미완결 상태로 중단됐다. 사업자의 귀책사유로 인해 서비스가 중단돼 코인 환불을 요구했지만, 업체는 거부했다.



시·공간에 구애받지 않고 스낵처럼 즐길 수 있는 ‘스낵컬처’ 문화로 웹툰과 웹소설 등 디지털간행물 플랫폼이 급성장하면서 관련 피해 사례도 증가하고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 디지털간행물 플랫폼 서비스 8개 업체를 대상으로 거래조건을 조사한 결과, 환불 시 대부분 번거롭고 복잡한 절차를 거쳐야 했다. 또 일부 업체는 계약해지 시 환불을 제한하고 있다.

조사대상 중 6개 업체는 어플리케이션 내 고객센터 또는 이메일을 통해서만 환불 신청이 가능했다. 소비자가 직접 결제일시와 결제금액, 결제수단, 캡쳐 화면 첨부 등 계약 관련 정보를 모두 작성해야 한다.

심지어 이동통신사 가입확인서 등의 추가 증빙서류 제출이 요구되는 등 환불 절차도 복잡했다.

실제 유로 디지털간행물 플랫폼 서비스 이용 경험자 400명을 대상으로 설문 조사한 결과, 10명 중 3명은 결제취소와 환불 처리지연에 불만이 컸다.

또 잔여 미사용 캐시 환불 불가와 번거로운 환불 신청 절차 등 소비자 불만이 높게 나타났다.

조사대상 8개 업체 중 3개 업체는 일부를 사용한 잔여 미사용 캐시의 환불이 불가능했고, 1개 업체는 할인패키지 상품은 원칙적으로 환불이 불가하다고 명시하는 등 소비자에게 불리한 내용을 포함하고 있었다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 해당 사업자에게 ▲환불 절차 간소화 ▲서비스 중단변경 시 소비자 통지 관련 정책 개선 ▲중도해지 제한 등 부당한 규정 개선 권고와 관계부처에는 서비스 중단 변경 시 통지 관련 제도개선을 건의할 예정이다.
이해미 기자 ham7239@