11번가·옥션·위즈위드·지마켓 해외구매 소비자불만 심각

취소와 환불 거부 불만 최다... 의류와 신발제품이 43.3%
직접 구매와 배송대행 불만도 증가... 한국소비자원 조사 결과

#A 씨는 2016년 2월 해외 구매대행 업체를 통해 명품 핸드백을 주문하고 230만원을 결제했다. 배송된 핸드백을 확인하니 규격에 맞지 않는 상자에 들어 있고 사용한 흔적으로 보이는 손자국도 있었다. 구입할 당시 업체가 약속한 기프트 카드도 지급하지 않아 교환을 요청했지만, 매장에서 구입한 상태 그대로 보냈다고 주장하면서 교환을 거부했다.

#2016년 12월쯤 200만원 상당의 손목시계를 산 B 씨는 사업자에게 배송 문의를 했지만, 답변을 받지 못했다. 혹시나 해서 환불을 요청했는데, 20만원 정도의 배송비를 요구했다. 믿을 수 없어 업체에 상품 출고 송장을 요청했지만, 내부 서류임을 이유로 자료 제시를 거부당했다.

2017년 온라인 해외구매 소비자불만 현황. 한국소비자원 자료

해외구매가 정착되면서 소비자 불만도 급증하고 있다.

한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털·1372소비자상담센터’에 접수된 소비자 불만을 분석한 결과, 2017년 모두 1만 5118건이 접수됐다. 1년전 9832건과 비교하면 53.8%나 증가한 수치다.

‘해외 구매대행’ 관련 불만이 52.4%로 전체의 절반 이상을 차지했다. 전년(5947건)보다 33.1% 늘었다. 조사 대상인 해외 구매대행사는 ‘11번가와 옥션, 위즈위드, 지마켓’ 등 4곳이다.

2017년 해외 구매대행 소비자불만 유형

해외 구매대행 관련 소비자 불만 7913건 중에선 취소·환불 거부가 2686건(33.9%)으로 가장 많았다. ‘위약금·수수료 부당청구’ 25.2%(1990건), 오배송·지연 13.4%(1063건) 등의 순으로 나타났다. 품목별로는 의류와 신발이 3277건(43.3%)으로 가장 많았고, 신변용품 827건(10.9%), IT·가전 708건(9.3%) 등이 뒤를 이었다.

반면, 구매대행 수수료 등 판매가격 필수정보를 표시한 경우는 2.5%에 불과했다.

해외 구매대행 사업자가 해외 구매가격, 운송료, 구매대행 수수료, 관·부가세 등 판매가격의 구성내역을 구분·고지할 경우, 취소·환불 시 수수료 등의 분쟁을 예방할 수 있다. 그러나 조사 결과, 모두 160개 상품 중 4개 상품 판매자만 구성내역을 구분해 고지했다.

품목별 소비자불만

또 상품을 받은 날로부터 7일 이내에 반품이나 교환이 가능하지만, 구매대행사들은 ‘24시간 이내 또는 3일 이내’ 등으로 표시하기도 했다.

소비자원은 이번 조사결과를 토대로, 해외 구매대행 사업자에게 ‘반품 배송비 등 판매가격 구성내역에 대한 표시 이행과 청약철회 관련 표시 자율개선, 입점 업체 감시 강화’를 권고했다.

윤희진 기자