사용자 만족도와 시스템 응답속도 강화
‘특허넷서비스’ 수준 협약(SLA)을 강화하고 특허넷 품질관리 전담조직을 신설해 특허넷시스템 품질을 집중 개선한다.
특허넷시스템은 특허행정 전반을 온라인으로 처리하기 위한 시스템으로 심사, 심판 등 내부 업무 지원시스템과 온라인 출원 등 대민 업무 지원시스템으로 구성돼 있다.
특허청은 특허넷 운영사업자인 특허정보원과 특허넷의 서비스 목표 수준을 한단계 강화한다.
이를 위해 매년 체결하는 SLA의 세부 지표 중 사용자 만족도, 시스템 응답속도 등 사용자가 체감하는 서비스 품질 지표의 목표치를 작년보다 강화했다. 장애방지와 안정적인 서비스 제공을 위해 신규지표도 발굴해 관리할 예정이다.
세부적인 목표 상향 지표는 사용자 만족도는 2016년 98.93%에서 올해 99.03%로 상향하고, 시스템 응답속도(3초 이내)는 97.98%에서 98.40%로, 장애시간은 21분에서 19분으로 조정한다.
특허청에 따르면 특허넷 안정성 확보와 품질관리 강화를 위해 3명으로 전담조직을 구성해 장애예방을 위한 매뉴얼 정비, 특허넷 프로그램 품질관리, 업무프로세스에 대한 개선과제 발굴 등 특허넷 서비스 품질개선 활동을 수행하게 할 예정이다.
최일승 특허청 정보시스템과장은 “SLA를 강화하고 품질관리 전담조직의 신설로 특허행정서비스의 품질이 더욱 향상될 것으로 기대하고 있다. 사용자 만족도 제고를 위해 앞으로도 특허넷 운영 서비스수준을 지속적으로 높여나갈 계획”이라고 말했다. 이해미 기자 ham7239@
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