[기고]아산전국체전으로 충남관광 이미지 바꾸기

▲ 이홍우 충남도 관광산업과장

오래전 얘기다. 2001년 FIFA컨페더레이션스컵 국제 축구대회가 프랑스등 8개국이 참여한 가운데 한국 수원과 울산, 일본 요코하마와 가시마시(鹿島市)에서 분산 개최된 적이 있다. 2개국 4개 지역에서 12일동안 개최하다 보니 팀별 승패에 따라 취재진들의 수시 이동취재로 호텔잡기가 힘들었다고 한다. 그중 가시마는 특별한 관광자원도 찾아오는 사람도 없는 인구 5만~6만명의 일본 동남부 조그만 소도시로 교통과 숙박은 인프라면에서 낙제점을 면하기 어려웠다고 한다.

그러나 서비스의 질은 감동의 연속이었다.

우선 택시는 아무리 가까운 거리라도 합승이나 승차거부 바가지요금 사례는 일절 없었음은 물론 무엇보다 각국 취재진에게 깊은 인상을 남긴 것은 숙박업소의 친절서비스였다.

가시마에서 호텔을 못잡아 밤늦게 여관에 투숙한 한 기자는 자정이 넘은 시간까지 주인이 저녁상을 차려놓은 채 기다리고 있는 것을 보고 깜짝 놀랐다.

물론 식대는 숙박비에 포함됐지만….

또 가시마에서 40분가량 떨어진 한호텔에 투숙한 기자는 객실에서 외부로 기사 전송이 안되는 것을 호소하자 호텔지배인은 유일하게 외부로 전화라인이 개설된 이벤트홀을 아예 개인 집무실로 마련해 줬다.

요코하마에서 또다른 기자는 울며 겨자 먹기로 요금이 두배나 비싼 트윈룸에 혼자 투숙하자 호텔측에서 절반으로 깎아 줬다. 이 기자는 다음날 또 한번 감동했다. 마시다말고 테이블위에 둔 음료캔이 위생비닐로 정성스럽게 밀봉돼 있었다. 당시 취재기자로부터 들은 얘기로 생생하게 기억에 남기에 옮겨 본 것이다.

지금도 조그만 이곳 소도시가 국제축구 개최지로 명성을 날리고 있는 것은 현지 주민들의 손님 모시기에 최선을 다한 결과로 보인다.

2016 전국체전과 장애인 체전이 오는 10월중우리지역 충남 아산을 주무대로 게임종목에 따라 도내 15개 시군에서 분산 개최된다. 뿐만 아니라 체전을 전후해 각 지자체별로 40여개의 크고 작은 축제도 열린다.

선수단은 물론 그들의 가족, 친지, 친구, 동료들이 응원차 또는 관광목적으로 우리지역을 찾아 올 것이다.

우려되는 점은 전국체전의 경우 분산 개최하다 보니 앞선 사례와 같이 손님들에겐 유사한 불편이 예상된다.

여기에 문체부에서 발표한 '2014국민여행실태조사'자료에 따르면 우리지역 관광분야 종사자 친절도에 대한 '환대지수' 또한 그리 높지 않은 수준이기 때문이다.

세계 최고의 서비스를 자랑하는 사우스웨스트 항공사 연구보고서에 따르면 1명의 불만고객이 공개적으로 항의하면 300명의 예비고객이 그 사실을 알게 된다고 한다. 열 번 잘했어도 한번의 불만은 어렵게 쌓은 신뢰를 한꺼번에 잃는 결과를 낳는다는 얘기다.

고객 만족과 응대에 있어 단골로 회자되는 '진실의 순간(Moments of truth)'이란 짧은 순간 서비스에 대한 고객의 느낌을 말하는 것으로 그에 따른 만족의 느낌을 얻어내기 위해서는 하루아침 작심으로 개선되는 것이 아니다. 평소 고객취향을 기대에 맞추고 늘 변함없는 정성과 진실이 몸에 밴 행동 그리고 고도의 서비스 정신에서 비롯된다.

이번 개최되는 체전 또는 축제가 궁극적으로는 사람을 불러 모으는 일임에도 정작 찾아온 손님에게 불결, 불친절, 바가지 요금으로 맞이한다면 그들의 재방문은 요원한 일이다. 더욱이 지금은 우리지역 말고도 전국 가볼만한 곳이 넘쳐나 지자체별 관광객 모시기 경쟁이 치열하다. 국내 어느 곳이고 한철 장사로 한몫 거둔다는 의식은 통하지 않는 만큼 금년 양대 체전을 계기로 충남관광의 좋은 이미지를 심어 줬으면 좋겠다.

이홍우 충남도 관광산업과장