한국 금융소비자 “ATM 기기보다 모바일 뱅킹 좋아”

모바일, 영업점 방문 6배 빈도에 거래유지 성향도 20%p 이상 높아

금융소비자들이 은행거래를 위해 직접 영업점을 찾기보다 모바일뱅킹을 선호한다는 조사결과가 나왔다.

8일 하나금융연구소가 내놓은 금융경영브리프에 따르면 우리나라를 비롯한 미국, 일본 등 17개국 금융소비자들의 최근 2년 간 모바일뱅킹 거래건수는 2배 증가한 반면 영업장 방문 수는 소폭 감소했다.

컨설팅기업 '베인&컴퍼니'(Bain&Company)가 11만4616명을 대상으로 소매금융 부문에서 고객 행동과 충성도를 조사한 결과다.

1인당 분기 평균 모바일뱅킹 거래수는 2013년 6.2회에서 올해 12.6회로 크게 늘고 같은 기간 지점 방문 수는 2.9회에서 2.4회로 20% 준 것이다.

모바일뱅킹은 조사대상 국가 중 14개 나라에서 고객경험만족도가 가장 높았고 평균 만족도는 모바일에 이어 온라인, ATM, 영업점, 폰뱅킹 순으로 나타났다.

한국의 금융소비자들은 모바일, ATM, 온라인, 폰뱅킹, 영업점 순으로 높은 만족도를 보였다.

모바일뱅킹 이용고객들은 높은 충성도도 보였다. 모바일 이용빈도가 높은 고객의 거래유지 성향 비중은 74%로 영업점 고객비중(53%)을 20%포인트 이상 상회했다. 고객 확대를 위한 마케팅 활동을 영업점보다 모바일 채널에 집중할 필요가 있다는 지적이 제기된다.

김성수 하나금융연구소 연구원은 “모바일뱅킹 고객 만족도 향상을 위해 모바일앱 로딩시간을 최소화하는 등 최적화된 사용자 환경을 제공하는 동시에 영업점과 같은 오프라인 채널에선 대출상담, 자산관리 등 은행의 고관여업무를 강화하는 전략을 병행해야 할 것으로 보인다”고 말했다.

문승현 기자 heyyun@