물건은 코스트코…서비스는 홈플러스…편한 건 이마트

소비자 대형마트 만족도 조사

소비자 만족도가 가장 높은 대형마트는 글로벌 창고형 할인매장인 '코스트코'로 조사됐다. 최근 대형마트들이 강화하고 있는 온라인 쇼핑 부문에서는 이마트가 가장 우수하다는 평가를 받았다.

10일 한국소비자원에 따르면 국내에서 영업 중인 대형마트 중 이마트·홈플러스·롯데마트·농협하나로마트·코스트코 등 매출액 상위 5개사를 대상으로 소비자 만족도를 조사한 결과 코스트코가 3.84점(5점 만점)으로 가장 높은것으로 나타났다.

이어 이마트(3.72), 홈플러스(3.64), 농협하나로마트(3.56), 롯데마트(3.53)순이었다. 조사 대상 5개 마트의 종합만족도 평균점수는 3.66으로 집계됐다. 서비스 품질 세부 항목별로 보면, 상품경쟁력에 대한 만족도는 코스트코 (4.27점)가 가장 높은 점수를 받았다.

이마트는 ▲쇼핑편리성(3.97점)▲매장 환경·시설(3.94점)▲고객접점 직원(3.70점) 등 3개 부문에서 만족도가 가장 높았다. 고객관리에 대한 만족도는 홈플러스(3.66점)가 1위로 조사됐다.

소비자들이 대형마트를 이용하면서 느낀 감정이나 기분을 반영한 서비스체험 부문의 만족도는 5점 만점에 평균 3.44점으로 집계됐다.

이와 함께 소비자원은 이들 대형마트가 운영하는 인터넷·모바일 쇼핑몰에 대한 만족도 조사도 함께 실시했다. 다만 코스트코는 온라인 쇼핑몰을 조사 당시 온라인 쇼핑몰을 운영하지 않아 제외됐다. 소비자의 대형마트 인터넷 쇼핑몰 이용률은 65.3%였으나 모바일 쇼핑몰 이용률은 34.6%에 불과했다.

하지만 만족도는 모바일 쇼핑 3.89점, 인터넷 쇼핑이 3.86점으로 모바일 쇼핑이 다소 높은 것으로 집계됐다. 업체별로는 인터넷쇼핑 부문에 대한 이용만족도는 이마트와 홈플러스(3.88점)가, 모바일쇼핑 부문은 이마트(3.95점)가 가장 높았다.

박수영 기자