KT CS는 국내를 대표하는 고객서비스 전문기업으로 1935년부터 시작된 114 번호안내서비스를 비롯해 KT고객센터, 고용노동부 등 70여개의 고객센터를 운영하고 있다. 이러한 고객서비스 노하우를 바탕으로 KT CS는 지난 2010년부터 공공기관 및 기업의 고객접점 서비스 역량을 강화시켜 주는 컨설팅 사업을 추진하고 있다.
KT CS컨설팅 사업은 천편일률적인 친절 교육을 넘어 현장에 꼭 맞는 컨설팅과 매니지먼트 기법을 제공함으로써 기업이나 기관에 방문한 고객이 감동적인 경험을 할 수 있도록 돕는다.
'고객접점이 변화하면, 고객이 만족하고 기업과 기관에 대한 신뢰가 쌓인다'는 철학 아래 현장 맞춤형 컨설팅 제공을 원칙으로 하고 있는 것이다. 올해 신임 CEO로 부임한 유태열 사장은 KT CS의 컨설팅 서비스를 '지식 서비스'라고 정의한다. 단순한 강사 도급사업을 넘어 고객에게 정말 가치있는 컨설팅을 제공하는 것이 사업의 '사명'이라는 것이다. 이러한 CEO의 철학은 컨설팅 사업에 직접적으로 적용되고 있으며, 고객가치 제고를 통해 기업의 세일즈 강화에도 기여하고 있다.
KT CS가 보유한 독자적인 컨설팅툴인 세일즈 5-way 현장진단으로 고객의 상권, 경영지표, 리더십, 세일 스킬, 프로모션을 다각적으로 분석해 즉각적인 매출 향상으로 이어지도록 돕는다. 현재 KT CS 컨설팅 사업에는 전국적으로 7개 센터에서 500여명의 직원들이 업무를 하고 있다. 주요센터는KT 유통채널의 고객접점 서비스 컨설팅을 담당하는 KT m&s러셀, 세일즈 강사, 채널매니저 센터 등이 있다.
또 대외적으로 고객 컨설팅 서비스의 높은 수준을 인정받아 LG전자, 롯데하이마트, 순수헤어 등 유수 기업에도 컨설팅 서비스를 제공 중이다.
KT CS가 제공하는 컨설팅 서비스 분야는 고객응대, 감성커뮤니케이션 기법 등의 CS기본교육과 현장 모니터링을 통한 맞춤형 CR경영컨설팅, CS자격과정, 인성리더십 트레이닝 등이다. KT CS 컨설팅 사업은 2010년 시작된 이래 지속 성장하고 있다. 지난 해 컨설팅 사업 매출액은 154억원이었으며, 올해의 경우 약 30%성장한 200억원을 목표로 하고 있다. 지난 1월에는 누구나 쉽게, 어디서든, 언제나 유용하게, 다양한 방법으로 Sales 교육 훈련을 진행하겠다는 의미를 담은 'Every Body, Every Where, Every When, Every Way'라는 컨설팅 사업의 2015 비전을 선포하기도 했다.
올해 KT CS는 500여명의 전문 강사 및 세일즈 매니저의 레벨업 과정을 추진해 내부역량 강화와 다양한 세일즈 기법을 시스템화할 계획이다. 전문인력과 시스템의 지식기반을 바탕으로 한 지식산업으로의 새로운 도약을 준비하겠다는 복안이다.
이명훈 컨설팅사업단장은 “KT CS는 고객평판에 민감하고 즉시 현장에 반영하는 현장중심의 컨설팅을 제공한다”며 “고객최우선의 현장을 만들고, 이를 통해 기관과 고객, 기업과 고객이 함께 만족하는 컨설팅 사업을 추진하겠다”고 말했다.
박수영 기자 sy870123@
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