제 시간에 도착하는 열차, 코레일 고객만족 경영 통했다

지난해 정시운행률 99.88% '역대최고'… 공사 출범후 9년만에 첫 영업흑자 전환 경영개선 통해 작년 1034억 수익 거둬… 국가브랜드 5년 연속 1위 등 성과 인정

지난 1일 공정거래위원회는 올해 자산총액 5조원 이상의 '상호출자제한 기업집단' 61개를 지정했다. 공정위 발표 자료에 따르면, 경기부진으로 이들 기업 집단의 매출과 수익이 전년도에 비해 줄어든 것으로 나타났다. 매출액은 총 1505조1000억원으로 지난해(1536조6000억원)보다 30조5000억원 감소했다. 당기순이익 또한 42조1000억원으로 지난해(47조8000억원)보다 5조7000억원이나 줄었다.

반면, 코레일(한국철도공사)은 당기순이익이 전체 61개 집단 중 가장 많이 증가해 눈길을 끌었다. 특히, 장기적인 경기불황으로 전반적인 내수 침체가 이어진 상황에서 내로라하는 대기업보다 나은 성적표를 올린 것이다. 이러한 코레일의 경영성과는 대외적으로도 인정받고 있다. 최근 국가브랜드 대상 5년 연속 1위, 대한민국 브랜드스타 4년 연속 1위, 창조경제 CEO 대상 2년 연속 1위의 성과를 잇달아 올리며 대외적으로도 새롭게 평가받고 있다.

▲영업흑자 1034억원, 영업수지 3000억원 개선=코레일은 지난해 공사 출범 9년만에 최초로 영업흑자를 달성했다. 흑자 규모는 1034억원이다. 2013년의 영업적자가 1932억원인 것을 감안하면 약 3000억원에 달하는 영업수지를 개선한 것이다. 지난 5년간 연평균 적자개선 실적인 1100억원을 획기적으로 뛰어넘는 수치다. 공사 출범 당시 약 5000억원에 달하는 영업적자로 출발해 9년만에 1000억원대의 영업흑자라는 기념비적 성과를 올렸다.

최연혜 코레일 사장이 지난해 1월 비전 선포식에서 '국민행복 코레일'을 위해 “단 1만원의 영업흑자라도 달성한다는 각오로 2015년 흑자경영을 달성하겠다”고 밝혔는데, 그 약속을 1년이나 앞당긴 것이다.

철도 115년 역사상 첫 여성 최고경영자(CEO)인 최연혜 사장이 2013년 10월 수장으로 부임했을 때 코레일은 말 그대로 위기였다. 안전관리, 경영효율화, 수서발 KTX, 용산역세권개발사업 수습 등 현안은 산적한 데다 부채 17조6000억원, 부채비율 372%인 상태였다. 하지만, 지난 1년 동안 전직원이 한마음으로 노력한 결과, 철도 역사상 최초의 영업흑자라는 금자탑을 쌓았다.

코레일은 CEO 중심으로 절대안전을 최대가치로 삼아 안전시스템과 직원 의식 개혁을 통해 전년 대비 17.7% 감소된 역대 최저의 고장 및 장애 기록을 올렸다. 또한 강성노조의 대명사였던 철도노조를 상대로 70회가 넘는 노사간 대화를 통해 소통과 일관성 있는 리더십으로 방만경영 과제를 해소하며 상생의 노사문화를 구축했다.

▲생산성은 높이고, 비용은 최적화=2014년 코레일은 전년보다 2548억원이 증가한 4조8076억원의 매출을 올려 역대 최고를 기록했다.

이는 수익관리시스템인 YMS(Yield Management System)을 고도화하고 KTX의 인천공항 직결운행, 5대 관광벨트 등 새로운 시장 창출에도 적극 나선 결과다. 특히 코레일은 고객들의 이용 추이 등 빅데이터와 YMS를 이용해 효율적인 예약체계, 운임체계 및 좌석할당 방법을 분석하고 시간대·좌석·노선·상품별로 요금체계를 다양화해 탑승률을 최대화했으며, 고객서비스 향상과 수익 증대라는 '두 마리 토끼'를 동시에 잡을 수 있었다.

명절 4인/2인 정액가 묶음 할인 등 역귀성 열차 상품의 다양화 등이 대표적인 YMS를 적용한 예이다. 지난 설 특별수송 기간 동안 역귀성 특별상품 할인 열차 승차권은 2만8273석이 판매돼 역대 최다 판매실적을 기록했다. 이는 전년도 설(1만6846석)과 추석(1만3599석) 연휴 기간 특별 할인 판매 좌석 수보다 60% 이상 늘어난 것이다. 특히 지난 추석보다 두 배 이상 증가한 수치다. 이런 노력으로 작년 한해 전년 대비 3900만명이 증가한 12억6900만명이 철도를 이용하는 성과를 올렸다.

코레일은 최연혜 사장 취임 일성으로 '안전을 잃으면 모든 걸 잃는다'고 강조하고 '안전'을 철도경영의 최우선 목표이자 핵심가치로 천명했다. 또한 안전조직을 실단위 조직에서 본부(상임이사) 체제로 위상을 강화하고, 현장활동을 강화하는 등 전 직원이 혼신의 노력을 다했다. 그 결과 2014년에는 철도사고가 전년 대비 10.8%, 2005년 공사전환 때와 비교할 때 절반수준으로 감소시켰다. 또한 예방적 안전시스템 개선을 통해 열차 정상 운행에 지장을 주는 고장·장애건수를 처음으로 연간 2000건 이하로 감소시켰다.

열차의 고장과 장애가 눈에 띄게 줄면서 정시성도 높아졌다. 작년도 KTX의 정시운행률은 전년보다 상승한 99.88%로 역대 최고 수준을 기록했다.

자연히 고객만족도도 동반상승했다. 코레일은 철도 서비스 전반에 걸친 인적·시설 개선 등 서비스품질 향상과 VOC(고객의 소리) 데이터 분석을 통한 선제적 고객 불편 해소 노력 등이 국민적 공감을 얻어 전년 대비 1.6점이 상승한 93.1점으로 공사 출범 이후 최고의 평가를 받았다.

또한, 새로운 수익사업도 적극 추진했다. 중고열차의 수선 매각, 해외 철도 컨설팅 사업을 통해 해외사업에서 182억원의 매출을 올렸다. 역대 최대 수치다. 대전 성심당, 부산 삼진어묵 등 지역의 명품 먹거리를 철도역사에 입점시키며 지역경제도 살리고 역을 찾는 고객들에게도 새로운 서비스를 제공하고 있다.

이외에도 코레일은 적극적인 수익증대 노력과 함께 몸집을 가볍게 하고, 업무 효율성을 높이는 경영효율화를 통해 영업비용을 줄였다.

최연혜 사장은 '코레일처럼 방대한 조직에서는 무엇보다 목표관리가 중요하다'고 생각하고 취임 직후 수익증대와 비용절감을 총괄하는 '경영정상화추진단'을 구성해 다각적인 수익증대 노력과 강도 높은 경영효율화를 추진했다.

더불어 KTX, 일반열차, 화물열차 등 다양한 사업을 하고 있지만, 사업별로 수익·비용에 대한 인식이 희박하다는 점에 착안해 철도 115년 역사상 최초로 '손익기반 책임경영'이라는 카드를 꺼내 들었다. 공사의 모든 부서별로 수익 및 비용 목표를 부여하고, 손익개념에 근간을 둔 책임경영을 시행하는 등 경영개선을 위해 결코 물러설 수 없다는 배수진을 친 셈이다.

박전규 기자