[김윤수]소통, 모든 일의 시작과 끝

[경제칼럼]김윤수 KT충남고객본부장

▲ 김윤수 KT충남고객본부장

연말이다. 이맘때쯤이면 의레 떠오르는 아쉬움이나 후회보다는 다가올 2014년에 대한 기대가 더 큰 것은 나름 최선을 다해 지난 11개월을 열심히 달려왔기 때문이다.

돌이켜 보면 필자에게 2013년은 도전과 응전의 시간이었다. 그리 길지 않은 직장 생활을 하는 동안 본사와 연구소 생활이 아닌 영업과 네트워크 현장에서 처음으로 고객들과 직접 부딪치며 많은 것을 배운 시간이었다. 늘 조직 이론과 효율적인 관리 그리고 마케팅 논리를 개발해 현장에 전파하던 때와는 사뭇 다른 현장의 상황은 처음엔 적잖게 필자를 당황하게 만들었다.

이론과 실제는 다르다는 것을 실감한 시간이기도 했다. 수 차례의 이런 경험은 곧 소통의 부재가 그 원인중의 하나가 아닐까 하는 생각이 든다

기업은 톱다운 방식으로 운영되기 마련이다. 마치 사람의 몸처럼 우리의 뇌를 통해 특정의 명령이 내려지면 신경을 거쳐 실행에 옮겨지는 것과 같은 원리다. 하지만 기업은 우리 몸과 다르다. 살아있는 유기체와 같이 사고하지 못하기 때문이다. 상호 소통의 단계를 거치는 동안 저마다의 생각으로 이해하고 그를 실행에 옮기다 보니 처음의 의도와는 달리 때로는 엉뚱한 결과를 만들어 내기도 한다.

그것은 마치 TV오락프로그램에서 헤드폰을 통해 시끄러운 음악을 틀어 주고 상대방의 입 모양만 보며 타인에게 전혀 다른 말을 전달하는 것과 같은 것이다.

그 단계와 정도의 차이만 있을 뿐 기업도 마찬가지여서 본사와 본부 그리고 본부와 일선의 지사와 개별팀까지 이러한 왜곡된 소통으로 인한 문제는 비일비재하다.

필자는 이런 사실을 깨닫고 조직간 소통의 활성화를 위해 끊임없이 노력해왔다.

그런 첫번째 노력은 수평적인 관계 개선이었다. 이를 위해 필자는 현장에 가면 “제가 잘 몰라서 질문드립니다”라는 말로 회의와 대화를 이끌어간다. 실제로 현장의 업무라는 것이 어렵기도 할뿐더러 그 양도 방대해 쉽게 알 수 있는 것도 아니다. 게다가 본부장이 모른다고 하니 그 말을 듣는 상대방은 본인이 알고 있는 모든 것을 부담없이 모조리 쏟아낸다. 그러면 필자는 신중히 듣고 그 답으로부터 파생되는 또 다른 질문으로 이어갈 수 있어 깊이 있는 대화가 가능해진다.

지시와 이행의 수직적 대화가 아니라 수평적이면서도 상호 보완적인 대화의 기본만 지켜도 그로 인해 발생하는 부가적인 긍정의 효과들을 쉽게 얻을 수 있다.

조직의 문화는 쉽게 개선될 수 있는 것은 아니다. 오랜 시간 굳어진 굳은살처럼 쉽게 제거 되지도 않지만 솔직함으로 먼저 다가가면 의외로 쉽게 바꿀 수 있다.

또 다른 한가지는 조직의 위계 질서를 떠나 현장 담당자의 의견을 최우선시하려는 노력이다. 제 아무리 뛰어난 천리안을 갖고 있다 하더라도 관할지역의 모든 일을 꿰차고 있을 수는 없는 일이기 때문이다. 철저한 믿음을 바탕으로 권한과 책임을 이양하는 것으로부터 소통은 시작된다고 필자는 믿고 있다.

더불어 본부의 스태프 조직은 군림하기 위한 것이 아닌 현장을 지원하기 위한 것임을 끊임없이 강조하고 실천하도록 하고 있는 것도 이런 노력의 일환이다.

이런 노력 덕분인지 취임 초기에 비해 눈에 보이는 각 종 수치뿐만 아니라 우리 본부의 분위기도 한결 활기차게 바뀌어 가는 것을 체감하고 있다.

이제 1년 동안 함께 고생한 우리 본부의 임직원들과 풍요로운 연말의 결실을 나눌 수 있을 것이란 기대를 해 본다.

연말이다. 소담스럽게 내리는 눈과 함께 한 해를 차분히 정리하고 어려운 이웃을 돕는 따뜻한 연말이 되어야 함에도 불구하고 여러모로 시끄러운 요즘이다. 대화와 타협 그리고 상대방의 입장을 이해하려는 작은 노력만으로도 가정은 물론 직장 그리고 더 나아가 우리 사회가 한층 풍요롭고 행복해 질 수 있을 것이다.