[조병무]고객이 왜 언제나 옳다고 해야 하는가?

[경제칼럼]조병무 경영학 박사, 전국소상공인협업화컨설팅 지원 단장

▲ 조병무 경영학 박사

가수 한혜진의 히트곡 중에 '너는 내 남자'란 곡이 있다. 그 가사의 내용을 살펴보면 다음과 같다.

'꽉 낀 청바지 갈아입고 거리에 나섰다/ 오늘따라 보고 싶어 너무나 보고 싶어/ 그 카페를 찾아갔지만 너의 모습은 보이지 않았서/ 너를 의식 못 한 내방식대로 사랑한 탓으로/ 왠지 너를 놓칠 것 같은 예감 때문에/ 돌아오는 길이 난 무척 힘들었어/ 내가 미워도 한눈팔지 마 너는 내 남자/ 그래도 언제나 너는 내 남자// 다시 한 번 마음 돌려 내게로 돌아와/ 오늘따라 보고 싶어 너무나 보고 싶어/ 그 카페를 찾아갔지만 너의 모습은 보이지 않았서/ 너를 이해 못 한 내방식대로 사랑한 탓으로/ 왠지 너를 놓칠 것 같은 예감 때문에/ 돌아오는 길이 난 무척 힘들었어/ 내가 미워도 한눈팔지 마 너는 내 남자/ 그래도 언제나 너는 내 남자// 너를 의식 못 한 내방식대로 사랑한 탓으로/ 왠지 너를 놓칠 것 같은 예감 때문에/ 돌아오는 길이 난 무척 힘들었어/ 내가 미워도 한눈팔지 마 너는 내 남자/ 그래도 언제나 너는 내 남자.'

나는 열심히 남자 친구를 사랑했건만 오히려 상대는 나를 멀리 떠나려 한다는 이야기다. 안타까운 내용이다. 하지만 우리는 '그래 맞아' 란 공감을 하게 된다.

이는 상대의 입장이 아닌 내 입장만을 고수한 결과로 우리 주변에서 흔히 있는 일이기 때문이다. 여우와 두루미의 이야기처럼 각자는 나름대로 상대에 대해 최선을 다 했음에도 불구하고 그 최선이 상대에겐 최악으로 치닫고만 결과다. 결론은 상대에 대한 이해의 무지로 맞춤 서비스의 부재다.

빌 게이츠(William H. Gates)는 “21세기는 무엇보다 고객이 항상 중심에 있는 세계가 될 것”이라고 말했다. 가정, 학교, 직장, 그리고 사업현장 등 사람이 모여 있는 모든 곳에는 고객의 개념이 필요하다. 그렇다면 고객이란 무엇일까. 나 아닌 다른 사람이 모두 고객이다. 결과적으로 나의 상대는 모두 고객이란 뜻이다. 요즈음 고객이 졸도할 때까지 서비스해야 기업이 살아남을 수 있다고 한다. 그래서 고객이 OK! 할 때까지 서비스해야 한다고 한다. 그렇다면 이 시대에 생존 비법은 무엇일까. 앞서 말한 바와 같이 입장 바꿔 생각하는 고객관리다. 이는 고객에 대한 배려와 존중으로 나타난다. 여기에 누구에게나 공평하게 대하는 공정심이 있으면 금상첨화다. '져주는 것이 이기는 것이라'고 하지 않던가. 그래서 '고객은 언제나 옳다'란 말이 맞는다. 고객이 '왕'이요, '신'이요, '황제'란 표현은 이럴 때 가능하다. 누가 '왕' 과 '황제'에게 최선을 다하지 않는단 말인가.

한 나이 든 여자 고객이 자동차 타이어를 노스트롬 백화점에 반품했다. 고객에게 영수증이 없었기 때문에 점원은 제품 가격으로 얼마를 지불했냐고 물었다. 고객은 직원에게 가격을 이야기했고, 직원은 그 말을 믿고 기꺼이 돈을 지불해 주었다. 점포 입장에서는 거절 사유가 충분히 있었음에도 환불해준 것이다. 여기까지만 놓고 보면 그렇게 특별한 이야기가 아니다. 그러나 정말 특별한 것은 노스트롬 백화점에서는 자동차 타이어를 판매하지 않는다는 사실이다. 노스트롬이 타이어 가격으로 물어준 비용은 29달러였다. 이 이야기는 톰 피터스가 대중에게 널리 알렸는데, 수백만 달러의 가치가 있는 무료 홍보로 마케팅의 전설이 되었다. 왜 고객이 언제나 옳은가를 알 수 있는 대표적 사례로 볼 수 있다.

이제 한해가 저무는 문턱에 와 있다. 2013년을 결산해야 할 때다. 장기간 경기 침체가 지속돼 대부분 자영업자나 소상공인들은 경영하기가 매우 어렵다고 한다. 건물마다 점포임대라는 붉은 글씨의 플래카드가 이를 잘 증명해주고 있다. 이런 와중에서도 지속적인 매출신장으로 표정관리가 어려운 사업장도 있다. 무언가 내공이 쌓인 곳이다. 다시 말하면 단골고객이 탄탄한 가게들로 고객성공을 지향한 사업장들이다.

인생이나 사업 모두 마찬가지다. 성공하려면 앞서 말한 바와 같이 먼저 져주는 멋스런 사람이 되어야 한다.

건배사 “당신 멋져(당당하고/ 신나고/ 멋스럽게/ 져주며 살자)”가 오늘따라 더 크게 들린다.