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전자상거래 시장규모 20조원, 피해도 연 4천여건 달해 청약철회 거절·계약 불이행 '최다', 합의는 60% 그쳐

인터넷이나 스마트폰을 이용한 사이버몰의 전자상거래가 증가하면서 소비자들의 피해 또한 급증하고 있다. 쇼핑 시간 절약이나 이용 편리성 등의 장점을 가진 반면, 소비자들의 불만이나 분쟁 발생도 끊이지 않는 것이다. 일부 업체는 판매에만 열을 올린 나머지 분쟁 발생시 소극적으로 대처, 소비자들을 두번 울리는 실정이다.

▲전자상거래 소비자 피해=지난해 한국소비자원에 접수된 전자상거래 소비자 피해는 4467건.

이는 지난해 전체 소비자 피해 2만9517건의 15.1%에 달하는 수치다.

지난해 기업·소비자간(B2C) 전자상거래액 규모는 약 19조6410억원으로 2011년에 비해 6.0%(1조1080억원) 증가했다.

시장 규모가 증가하면서 소비자 피해 또한 덩달아 늘고 있다. 2010년 이후 해마다 4000건 이상 끊이지 않고 발생하는 상황이다. 실제 2009년 3799건, 2010년 4076건, 2011년 4291건, 2012년 4467건이 발생했다.

▲계약 관련 피해 급증=전자상거래 피해 유형 중 청약철회 거절이나 계약 불이행 등 계약과 관련한 피해가 지속적으로 증가하고 있다.

2010년 39.1%(1593건), 2011년 40.9%(1754건), 2012년 47.6%(2125건) 등 수치에도 나타났듯이 전체 피해 중 절반에 육박하고 있다. 이외에 품질·AS와 관련한 피해도 2010년 1286건, 2011년 1570건, 2012년 1305건 등 여전히 줄지 않고 있다.

특히 최근에는 모바일게임 아이템, 스마트폰 앱, 해외구매대행 상품 등과 같은 새로운 품목의 피해도 증가하는 실정이다.

▲4대 오픈마켓 소비자 피해 증가=지난해 전자상거래 소비자 피해와 관련된 사업자 수는 2283개에 달한다.

이 가운데 지마켓, 11번가, 옥션, 인터파크 등 4대 오픈마켓과 관련한 피해는 711건으로 전체 전자상거래 피해 중 15.9%를 차지하고 있다.

지마켓의 경우 2009년 175건이던 것이 2012년에는 235건으로 늘었고, 11번가 역시 2009년 126건에서 2012년 219건으로 2배 가까이 급증했다. 옥션도 2009년 121건이던 것이 2012년 181건으로 늘었고, 인터파크는 2009년 76건, 2010년 88건, 2011년 102건으로 증가세를 보였지만 2012년에 76건으로 감소했다.

▲항공여객운송서비스 피해 2배 증가=지난해 발생한 전자상거래 피해 품목 중 의류·섬유 신변용품이 1521건(34.0%)으로 가장 많았다.

이어 정보통신서비스 543건(12.2%), 정보통신기기 419건(9.4%), 문화·오락서비스 248건(5.6%), 운수·보관·관리서비스 232건(5.2%), 문화용품 203건(4.5%) 등의 순이었다.

232건의 운수·보관·관리서비스 피해 중 항공여객운송서비스는 181건(78%)으로 2011년 92건에 비해 2배 가까이 증가했으며, 이 가운데 외국계·저가 항공사 피해가 79.6%(144건)에 달했다.

또 운수·보관·관리서비스 품목의 경우 평균 금액이 157만여원으로 전체 품목의 평균 금액인 46만여원보다 3배 이상 높고, 사업자와 소비자간 합의율도 47.4%에 불과했다.

전체 품목의 평균 합의율은 60.1%였다.

한국소비자원 관계자는 “4대 오픈마켓의 소비자 피해 711건 중 오픈마켓의 책임 회피를 이유로 접수된 소비자 피해는 150건이며 나머지도 청약철회, 계약 불이행 등 통신판매중개자의 간접적 책임이 있는 사례”라며 “관련 법률에 따라 통신판매중개자는 사이버몰 등의 이용시 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 원인이나 피해 파악 등 필요한 조치를 신속하게 해야 하지만 실제로는 입점업체(개별판매자)의 주장만 전달하거나 답변을 지체하는 등 소극적으로 대처한 사례가 많은 것으로 나타났다”고 말했다.

이영록 기자 idolnamba2002@