중소기업 84% 블랙컨슈머에 '쩔쩔'

“이미지 훼손 우려” 그대로 수용… 법적대응 14% 뿐

국내 중소기업 대다수는 제품사용 후 반품·환불요구, 보증기간이 지난 제품의 무상수리 요구 등 블랙컨슈머의 악성 민원에 별다른 대응을 못하고 있는 것으로 드러났다.

대한상공회의소(회장 손경식)는 중소기업 200여개사를 대상으로 블랙컨슈머(구매한 상품에 대해 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자) 대응실태를 조사한 결과, 소비자의 악성클레임에 대한 대응방안에 대해 응답기업의 83.7%가 '그대로 수용한다'고 답했다고 17일 밝혔다.

'법적 대응을 통해 적극적으로 대처한다'는 답변은 14.3%였고, '무시한다'는 응답은 2.0%였다.

악성민원 유형은 '제품사용 후 반품·환불·교체요구'(58.6%)가 가장 많았고, 이어 '보증기간이 지난 제품의 무상수리 요구'(15.3%), '적정수준을 넘은 과도한 금전적 보상 요구'(11.3%), '인터넷, 언론에 허위사실 유포 위협'(6.0%), '폭언·시위 등 업무방해'(4.9%) 등이 뒤를 이었다.

부당한 요구를 받는 빈도는 월평균 '1~2회'(43.8%), '1회 미만'(29.1%), '3~5회'(11.8%), '11회 이상'(10.9%), '6~10회'(4.4%) 순으로 조사됐다.

부당한 요구를 들어줄 수밖에 없는 이유로 90%가 '기업의 이미지 훼손 방지'를 꼽았고, 이어 '고소·고발 등 상황악화 우려'(5.3%), '업무방해를 견디기 어려워'(4.1%) 등을 꼽았다.

소비자문제 대응조직 설치 유무에 대해 51.7%가 '전담부서 없이 담당자만 두고 대응한다'고 응답했다. '전담부서를 설치해 대응한다'는 응답은 30.5% '별도 조직·인력 없이 매뉴얼에 따라 대응한다'는 답변은 12.8%로 나타났다.

대한상의는 “악의적인 민원은 기업의 생산성을 떨어뜨리는 등 경영에 차질을 빚게 한다”고 말했다.

박병주 기자