컨택 + 솔루션 고객과 通 한다

<대덕특구 40년 창조경제를 디자인하다> ● KT cs

토탈컨택서비스기업 ktcs가 고객가치 극대화를 위해 광폭 행보에 나서면서 주목을 받고 있다.

컨택센터 솔루션, 모바일 앱 서비스 등 새로운 사업영역을 본격화하면서 고객가치를 최대한 높여 나가는 것이다.

ktcs는 신사업 개발부서 신설과 신사업 아이디어 제안 제도 등을 운영하는 등 끊임없는 고객가치 향상에 심혈을 기울이고 있다. ＜편집자주＞

▲ 대전시청 콜센터의 한 상담사가 ktcs가 개발한 컨택센터운용관리솔루션 SMILE을 통해 발송된 근무시간 문자알림 메시지를 선보이고 있다.

ktcs는 kt 유무선고객센터와 114를 비롯해 50여개의 외부 고객센터를 운영하는 등 국내 컨택비즈니스 분야에서 최고의 브랜드 파워와 규모를 가진 기업으로 자리 잡고 있다.

그동안 ktcs는 인력운영에 집중돼 있던 컨택사업에 솔루션 구축 역량을 더해 컨택센터의 관리 및 운용까지 가능하게 한다는 계획이다.

특히 모바일 앱 서비스를 통해 스마트 환경에 맞는 114 서비스를 제공하는 것은 물론 이를 통한 신규 수익모델을 창출한다는 복안이다.


▲컨택센터 솔루션 사업 진출 = 올해 ktcs는 kt고객센터 관리솔루션 ‘SMILE’을 기반으로 컨택센터 솔루션 사업에 본격 진출할 계획이다.

ktcs가 자체 개발에 성공한 SMILE(Smart Management In Leading Evolution )은 실시간 인력·복무관리, 장애공유, 서비스레벨 및 운영매뉴얼 열람 등이 가능한 컨택센터 운용관리 솔루션이다.

SMILE 솔루션은 3000여명의 상담사가 근무하는 kt 고객센터에서 지난 3년 동안 적용, 운영되며 안정성을 검증받았다.

지난해 11월부터 올해 2월까지는 고객사인 대전시청과 kt파워텔 고객센터에 SMILE 솔루션을 확대 적용해 시범운영을 성공적으로 마치는 등 완벽함까지 확보했다.

대전시청과 kt파워텔은 그동안 수기로 작성하던 복무관리표를 전산화하면서 실시간 인력·복무 현황파악이 가능해졌다.

향후 ktcs는 콜예측을 통한 인력관리, 서비스레벨 향상, 작업시간 단축 등의 솔루션을 추가 개발할 예정이다.


▲모바일 앱 시장 공략 = 지난 2월, ktcs가 출시한 전화번호 무료검색앱 스마트 114의 내려받기 수가 100만을 돌파했다.

스마트 114는 실제 번호 안내서비스에 적용되는 114 데이터베이스를 사용해 가장 정확한 전화번호를 제공하는 무료 앱이다.

지난해에는 한국인터넷전문가협회에서 주관하는 ‘스마트앱어워드’에서 최우수상을 수상하는 등 정확성과 편리성에 대해 전문가들로부터 기능을 인정받았다.

스마트 114는 지난 1월, 시즌 2를 출시하면서 스마트폰 이용자들에게 더욱 큰 인기를 얻고 있다.

스마트 114 시즌 2는 전화번호 검색은 물론, 업종별 특화된 상세정보제공, 이용자 리뷰작성, 무료 가게 홍보 서비스 등 한층 진화된 모습을 선보이고 있다.

ktcs는 스마트114앱 내려받기 100만 돌파를 기점으로 모바일 광고플랫폼 도입, 우선번호 안내고객 연관번호 검색 등 신규 사업모델과 서비스 개발에 박차를 가하고 있다.

▲ 스마트114앱 시즌2.

▲신사업개발을 위한 지속적인 노력 = ktcs는 2010년부터 별도의 신사업 개발부서를 운영하는 등 지속적인 신사업 개발에 심혈을 기울이고 있다.

2010년 10월 런칭한 CS아카데미, 2011년 6월 출시한 스마트 114앱도 이에 따른 성과물이다.

올해부터는 ‘이노베이션 센터’를 신설해 핵심 역량에 기반한 신사업 발굴에 힘쓰는 한편, IT 혁신팀을 별도로 운영해 운영 솔루션 혁신을 집중적으로 추진하고 있다.

또 사원들이 신사업 아이디어의 사업화에 직접 참여하는 제도를 마련해 신사업 발굴에 전사적인 노력을 기울이고 있다.


▲ktcs의 새로운 캐시카우, 유통사업 = ktcs는 전국 400여개 채널에서 kt상품과 그룹사의 다양한 상품을 유통하는 채널마케팅 사업을 운영하고 있다.

지난해에는 스마트폰 판매 확대 등의 영향으로 유통사업에서 매출액 725억원을 기록하며 전년 대비 26% 향상된 성과를 거두는 등 ktcs의 든든한 ‘캐시카우’로 자리매김하는 것이다.

올해에는 도소매 매장 인프라 확대는 물론 TV 홈쇼핑 판매 활성화를 통해 전년 대비 100억원 이상의 매출 증대가 예상되고 있다.

특히 ‘그룹 내 홈쇼핑 유통전문 회사’로서 홈쇼핑을 통한 모바일 판매 활성화에 주력할 계획이다.

ktcs 임덕래 대표는 “직원들의 아이디어 중 고객가치 창출사업 아이템은 정식 사업화로 연결될 수 있도록 적극 지원할 계획” 이라며 “적극적인 신성장동력 발굴을 통해 고객가치를 극대화하는 것은 물론 ktcs의 지속성장을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다. 이영록 기자 idolnamba2002@