이영록 기자
#1. 회사원 A씨는 지난해 5월 매장에서 8만6000원에 등산화를 샀다. 하지만 5개월 가량이 지나면서 겉창이 떨어지고 마모현상이 심해 매장을 찾아 이의제기 후 구입가 환급을 요구했는데 착용자 과실이라며 거부당했다. A씨는 “험한 산행을 한 것도 아니고 주말에만 가끔 신었는데 제품에 문제가 있는 것 아니냐”며 “매장에서는 소비자 과실로만 몰고 가면서 블랙컨슈머 취급했다”고 분통을 터뜨렸다.
#2. 주부 B씨는 2011년 3월 매장에서 큰 마음 먹고 25만원이 넘는 고가의 등산화를 구입했다. 구입 후 1개월 가량 지났는데 신발 옆의 고무 접착 부분이 떨어져 2회 수리를 받았지만 똑같은 하자가 또다시 발생했다. B씨는 매장을 방문해 이의제기 후 제품교환을 요구했지만 매장에서는 수리만 가능하다며 교환은 거부당했다.
야외활동의 필수 아이템인 등산화에 대한 소비자불만이 끊이지 않고 있다.
전자상거래에 따른 배송지연이나 제품 교환 및 청약철회 거부, 품질에 대한 불만 등이 지속되는 것이다.
2009년부터 지난해까지 4년간 1372 소비자상담센터에 접수된 등산화 관련 소비자상담 건수는 2373건에 달한다. 2009년 140건이던 것이 아웃도어 열풍이 불기 시작한 2010년에는 771건으로 무려 450.7% 급증했고, 2011년 784건, 2012년 678건 등 꾸준히 발생하는 상황이다.
▲품질불만 상담이 78.8% 차지=2009년부터 지난해까지 접수된 소비자상담 건수는 2373건, 이 가운데 소재나 접착, 염색, 봉제불량 등 품질관련이 1869건(78.8%)에 달하고 있다.
2009년에는 98건(70.0%), 2010년 577건(74.8%), 2011년 633건(80.7%), 2012년 561건(82.7%) 등이다.
광고내용과 다른 제품이 배송됐거나 지연된 경우, 청약철회 거부 등 계약관련 상담은 최근 4년간 504건(21.2%)으로, 2009년 42건(30.0%), 2010년 194건(25.2%), 2011년 151건(19.3%), 2012년 117건(17.3%) 등이다.
앞서 수치에서 나타났듯이 품질과 관련한 소비자상담은 최근 4년간 해마다 70%를 넘어서면서 지속적인 문제가 발생했지만, 계약관련 상담은 꾸준히 감소하고 있다.
전자상거래 관련 법률이 강화되면서 감소한 것으로 분석되고 있다.
▲품질불만 중 소재불량 많아=2009년부터 지난해까지 접수된 1869건의 등산화 품질불만 상담을 하자 유형별로 살펴보면 소재불량이 713건(38.2%)으로 가장 많은 비중을 차지하고 있다.
이어 접착불량 543건(29.0%), 염색성 불량 266건(14.2%), 봉제불량 157건(8.4%), 방수불량 103건(5.5%), 사이즈불량 87건(4.7%) 등의 순이었다.
▲계약관련 중 환급거부 많아=지난 4년간 등산화 계약관련 소비자불만 504건은 전자상거래로 등산화를 주문했는데 광고 내용과 다르거나 제품에 하자가 있어 청약철회 요청에도 판매자가 환급을 거부한 사례가 162건(32.1%)로 가장 많았다.
또 판매자의 배송지연이 155건(30.8%), 치수가 맞지 않는 등 소비자가 교환을 요구했지만 거부한 경우가 42건(8.3%)에 달했다.
▲어떻게 해결하나=등산화의 소비자분쟁 해결 기준은 봉제, 접착, 염색, 부자재 불량은 소비자의 과실 또는 부주의, 장기 착화를 제외하고 무상수리 또는 교환, 환급이 가능하다. 치수가 맞지 않거나 디자인, 색상이 불만인 경우에는 교환 및 환급 기준에 따라 구입 후 7일 이내(미착용 기준)에는 교환 또는 환급이 가능하다.
또 품질보증기간이 지난 경우 감가한 뒤 교환이나 환급할 수 있다.
계약과 관련해서는 배송받은 후 7일 이내(미착용 기준)에 사업자에게 통보한 경우 환급이나 교환이 가능하고, 소비자 과실로 훼손된 경우 환급이 불가능하다.
제품에 하자가 있는 경우 배송받은 후 3개월 이내 또는 하자를 안 날로부터 30일 이내에 환급 및 교환을 요청하면 된다.
이영록 기자 idolnamba2002@
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