스마트 시대, 소비자 불만도 진화한다

'품목 다변화ㆍ채널 확산ㆍ실시간 전파ㆍ1인 영향력 증대' 특징 보여

●기업 '불만 제로' 생존전략

바야흐로 스마트 시대다. 스마트 기기가 우리의 일상은 물론 세상의 많은 부분을 변화시켜 나가고 있다.

소비자들의 불만도 스마트하게 진화되고 있다. 불만 대상 품목의 다변화는 물론 SNS 등을 통한 온라인 불만 플랫폼 확산, 스마트 기기를 통한 불만 실시간 전파, 1인 영향력 증대 등이다. 스마트 기기 및 서비스 확대, 유통채널의 온라인화, 소셜미디어의 급격한 확산 등으로 소비자 불만은 기존과 다른 양상으로 전개되고 있다.

삼성경제연구소 이승환 수석연구원이 발표한 '스마트 시대, 소비자 불만을 신뢰로 바꾸는 비결'에 따르면 기업들은 소비자 불만에 주목하고, 이를 신뢰로 변화시켜야 한다고 강조하고 있다.

▲소비자 불만 증가, 기업 리스크 확대 =제품과 서비스에 대한 소비자 불만이 지속적으로 증가하면서 기업의 성과에도 직접적인 영향을 미친다.

지난 25년간 한국소비자원에 접수된 불만 건수는 96배 이상 증가했다. 1987년 8063건에서 2006년 30만9545건, 2011년 77만8000건으로 급증한 것이다.

소비자 불만에 대한 미흡한 대응은 기업의 성과에 큰 위협 요소로 작용하며 실제 막대한 손실을 본 기업들이 다수 존재한다. 소비자 불만은 만족보다 빠르게 전파되며 기업에 불만을 제기하는 사례는 소수에 불과한 것이 특징이다.

'불만 소비자 빙산이론'은 불만 소비자 중 92%가 수면 아래에 숨겨져 있다는 것으로, 기업이 알고 있는 소비자의 불만은 빙산의 일각이라는 것이다.

▲스마트 시대, 불만의 4대 특징=스마트 경제의 확산으로 불만 대상과 확산 채널, 속도, 행태 등이 변화되고 있다.

불만 대상 품목이 다변화되고 있으며 다양한 디지털 채널을 통해 불만이 실시간으로 전파되고, 불만 소비자의 응집력과 1인 영향력이 증대되고 있다.

스마트화가 진전되면서 불만 1위 품목도 관련 서비스와 제품으로 다변화되는 추세다. 2009년 1.7%에 불과했던 스마트폰 보급률은 올해 말 80%까지 증가할 것으로 전망되며, 스마트 기기 이용시간은 월평균 81시간으로 TV 이용시간인 월평균 91시간에 근접하고 있다.

스마트화의 확산과 더불어 불만 1위 품목도 과거 학습교재, 카드에서 인터넷, 휴대폰으로 변화되고 있다. 실제 지난해 소비자 불만 상위 5대 품목 중 4개가 디지털 서비스와 기기로 나타났다.

특히 유통 채널의 디지털화가 확대되면서 관련 결제, 앱, 콘텐츠 등에서 다양한 형태의 불만이 증가하는 상황이다.

인터넷 기반의 다양한 소통 플랫폼이 불만 표출의 창구 역할을 수행하며 거대한 가입자를 기반으로 실시간 전파되는 것도 특징이다. 트위터나 페이스북, 유투브 등을 통해 소비자들이 쉽고 빠르게 불만을 표출하는 것이다.

불만 소비자의 온라인 집단화도 주목되는 부분이다. 소비자들은 온라인 커뮤니티에서 역량을 응집해 불만을 제기하기도 하는데 소비자 집단분쟁조정제도 등 정부의 지원제도하에서 파급력이 확대되고 있다.

또 스마트화에 따라 소통의 대상이 확대되면서 1인 영향력도 커지고 있다.

소셜미디어를 통해 제한된 실시간 통신에서 벗어나 익명의 다수와 제한 없는 소통으로 불만을 공유하는 것이다.

▲불만을 신뢰로 바꾸는 4대 비결=불만 관리는 저성장기에 더욱 중요하다.

불만을 신뢰로 바꾸기 위해서는 사전 대응, 진정성에 기반을 둔 소통, 우군 확보, 역발상 등이 필요하다.

소비자 불만을 최소화하기 위해서는 사전 대응 관점에서 불만을 과학적으로 관리하고 가상훈련을 통해 위험에 대비할 수 있다. 불만과 문제가 발생했을 경우 기업은 진정성을 담아 피드백해야 한다. 형식적인 소통은 더 큰 반발을 불러올 수 있다.

소비자 불만은 기업 내부 인력만으로는 예측하기 힘든 것들이 많기 때문에 지역사회 등 기업을 둘러싼 이해 관계자들과 우호적 관계를 구축하는 등 외부 우군을 적극적으로 수용해야 한다.

소비자 불만을 계기로 새로운 제품 및 서비스 아이디어 기회를 모색하고 불만 소비자 '배제'에서 '끌어안기'로 전략을 전환해야 한다.

이영록 기자 idolnamba2002@