[이희민]상품+서비스+정보

[중도프리즘]이희민 대전대 겸임교수

▲ 이희민 대전대 겸임교수

우리가 소비자에게 판매할 수 있는 것은 업종에 따라 제품 내용은 다르겠지만 우선 상품이 있다. 흔히들 영업이란 상품을 팔고 이에 대한 대금만 회수하면 모든 일이 끝나는 것으로 생각할지 몰라도 경쟁업체 보다 우위를 점령하기 위해서는 상품 이외에 각종 정보와 서비스를 더 끼워 팔아야 계속적인 우위를 점령할 수 있다고 생각한다.

양질의 제품을 저렴한 가격으로 공급함은 물론, 이에 따른 갖가지 서비스를 제공하고 그것도 모자라서 각종 정보를 제공해서 소비자가 우리의 제품을 다시 찾게 하는 것은 우리가 지금까지 추구해 왔던 것이며 이에 대해서는 어느 정도 공감대가 이루어져 있다고 생각한다.

그러나 좋은 품질, 좋은 서비스만으로 시장을 지배하던 시절은 지나갔다고 생각한다. 경쟁업체들은 기회만 있으면 우리의 제품과 서비스를 앞서 나가려고 하며 어떠한 경우라도 시장에서 이 둘만 가지고 독점적 위치를 지속적으로 오래 유지한다는 것은 불가능하므로 여기서 고객에 대한 정보 및 서비스차별화가 절대적으로 필요하다고 생각된다.

좋은 제품, 완벽한 서비스 이외에 왜 각종 정보가 추가로 필요한가를 살펴보자. 제품을 만들기만 하면 팔리던 시대는 옛말이 되었다. 지금은 무엇이 어느 정도 판매 되는지의 수요를 예측하며 계획생산을 해야 한다. 그렇지만 이러한 예측이 맞으면 다행이지만 이를 정확히 맞추기가 쉽지 않아 많은 시행착오를 경험했을 것이다.

하지만 이러한 기업의 고민을 통신혁명이 해결해 주고 있다. 과거의 컴퓨터는 단순히 많은 양의 자료를 처리하기만 했으나, 지금은 통신수단의 발달에 따라 단순한 합계처리 뿐만 아니라 통계정보처리까지 모든 업무를 맡아 주고 있다.

소비자가 어떤 제품을 선호하는지, 시간대별로 또는 요일별로 얼마나 팔리는지, 지역별로 어떠한 상품에 관심이 있는지 실시간 정보 파악이 가능하다.

지역별로 특정제품이 증가 또는 감소하고 있는 것도 동시에 파악 가능하며, 어떤 차별화전략과 서비스가 판매를 증가시키고, 경쟁사의 어떤 마케팅 전략이 얼마나 판매에 영향을 주는지도 바로 파악 이 가능하다.

또한 협력업체에 재고가 얼마나 남았는지도 즉시 파악이 가능해 제품생산을 서둘러야 할 것인지 말 것인지, 영업사원이 언제 어느 때 필요로 하는 거래처 생산현황도 파악이 가능하다.

뿐만 아니라 이러한 통신혁명은 거래처에의 충분한 정보 제공을 가능케 해 거래처의 번거로움을 덜어주고 정확한 상담이 이루어지도록 함으로써 로 코스트(low cost), 하이 서비스(high service)의 경영을 실현시켜 주고 있다. 즉 요즘의 시황 및 경쟁업체의 동향은 어떠하며, 소비자 고객을 위해 어떠한 조치를 취하면 점포에 어떤 효과가 있을 것이라는 것과 최근 소비자의 행동행태가 어떻게 변하고 있고, 이지역의 상권은 어떻게 변하리라는 것 등, 수없이 많은 정보를 제공할 수 있게 되었다. 다시 말해서 제품만을 파는 것이 아니라 제품에 서비스를 더하고 이를 정보로 포장해 제공하는 토털 서비스를 파는 개념 및 차별화 전략으로 영업환경이 변화 되고 있다.

협력업체에 단순히 제품을 판다는 식으로는 곧 한계에 부딪히고 제품이나 서비스의 차별화가 지극히 어려운 상황에서 또 차별화전략을 전개했다 하더라도 경쟁자가 곧 뒤따라오는 경우에는 경쟁업체와 무엇인가 근본적으로 다른 차별화를 꾀하지 않는 한 경쟁에서 우위를 점령하기란 매우 어려울 것이다.