콜번호 1개로 줄이니 상담 2배 늘었네

소비자 상담센터 통합운영 '성과' … 대전 2만5591건 94.98% 껑충 예방 위해선 소비자 역량 강화·사업자 책임 공유ㆍ예방책 필요

●1372 소비자 피해신고 대표전화

지난해 대전과 충남ㆍ북 지역의 소비자 피해 상담 사례가 2배 가까이 급증했다. 이는 '1372' 소비자 상담센터의 활성화에 따른 잠재된 소비자 피해가 수면 위로 부각된 것으로 분석되고 있다. 또 소비자단체 등 유관기관의 적극적인 홍보와 소비자 교육, 정보제공 등을 통해 대전과 충청지역 소비자들의 의식함양이 이뤄진 것도 요인으로 파악되고 있다.

소비자 상담센터(전국 단일 대표전화 '1372')는 2010년 1월부터 통합 운영됐으며 공정거래위원회와 한국소비자원, 전국 지자체, 전국주주교실중앙회 등이 참여하고 있다. '1372'는 소비자들의 피해 접수 상담 사례를 각 기관에 배부, 신속한 상담 서비스를 통해 분쟁 조정 및 해결에 나서고 있다.

▲피해 상담 사례 90% 늘어=지난해 소비자 상담센터에 접수된 소비자 피해 상담 건수는 모두 77만8050건. 이 가운데 대전과 충남ㆍ북 지역에 접수된 피해 상담 건수는 6만7416건으로 전국 피해 상담 건수 중 8.7%의 비중을 차지하고 있다.

대전은 2만5591건이 접수돼 2010년 1만3125건과 비교해 94.98%나 급증했다. 충남은 2만5486건으로 2010년 1만3513건 보다 88.60% 늘었다. 충북 역시 1만6339건이 접수돼 2010년 8730건 보다 87.16% 증가했다.

이같은 소비자 문제 발생은 소비자 정보 부재, 부적절하거나 왜곡된 정보의 만연에 따른 소비자의 비합리적인 이성 등이 복합적으로 작용하면서 나타나는 구조적 문제다.

또 지역 소비자 문제도 해당 지역이 갖는 소비 환경과 사업자의 판촉 등 영업행위에 영향을 받는 경향이 나타난다.

▲소비자 피해 최소화 방안=소비자 문제 해결을 위해서는 소비자 역량강화 노력, 사업자의 소비자문제 최소화를 위한 노력, 소비자보호 기관의 협력 등이 필요하다.

합리적인 소비생활을 위한 소비자의 역량강화는 소비자에게 필요한 정보 제공과 소비생활에 필요한 교육을 체계적으로 실시해 소비자 문제에 대한 소비자 스스로의 대응력을 높여야 하는 것이다. 사업자의 책임 공유 및 적극적인 피해 예방 대책도 절실하다.

지난해 대전과 충남ㆍ북 지역에 접수된 6만7416건 중 '품질ㆍAS' 관련 상담이 27.9%(1만8827건)로 가장 높은 비율을 보였다. 이어 '단순문의ㆍ상담' 관련 18.3%(1만2363건), '계약의 해제ㆍ해지' 관련 10.7%(7216건), '가격ㆍ요금' 7.4%, '청약철회' 7.3%, '계약불이행' 7.2% 등으로 나타났다. 하지만 처리된 결과를 살펴보면, '기타 정보제공'이 38.6%(2만6007건)로 가장 많았다. 또 '분쟁해결기준 설명' 27.6% (1만8578건), '피해구제 절차(내용증명 발송 등)안내' 8.7%(5884건), '법ㆍ제도 설명' 6.7%(4540건) 등이다. 실질적 구제를 받은 환급 및 계약해제ㆍ해지, 계약이행 등의 처리결과별 현황은, '환급'이 2.0%(1331건)으로 가장 많았고, '계약해제ㆍ해지' 0.9%(619건), '계약이행' 0.8%(518건), '부당행위 시정' 0.6%, '배상' 0.6%, '교환' 0.5% 등으로 집계됐다.

따라서 소비자 문제는 품질이나 AS문제, 해제ㆍ해지문제, 계약불이행, 청약철회 등 계약과 관련한 문제, 가격 요금문제 등이 대부분을 차지하는 만큼 사업자의 소비자 문제 해결을 위한 적극적인 노력과 대책 강화가 필요한 실정이다. 소비자 보호 기관간 정보공유나 협조 체계 구축도 필수적이다. 지자체나 지역 소비자 단체, 한국소비자원 지방본부, 공정거래위원회 등 관련업무 기관의 유기적 협력이 필요한 것이다.

지역에서 발생하는 소비자 문제의 신속한 인지, 문제 인식 및 해결을 위해 관계기관 간 협조가 원활하게 이뤄지면 소비자 문제 해결을 위한 시너지 효과를 기대할 수 있다.

따라서 관련기관 간 정기적인 간담회 개최 및 주요 소비자 이슈에 대한 정보 공유를 통해 지역 소비자 문제를 이끌어 내고, 논의를 통한 공동 대응을 해 나갈 경우 소비자 문제를 줄이고 해결하는데 도움이 될 수 있다. 아울러 지역 소비자의 후생을 증진하는데도 기여할 것으로 전망된다.

▲소비자 상담센터 '1372'=소비자 상담 신고 대표 전화인 '1372'는 2010년 1월부터 운영됐다.

이전에는 소비자 단체, 지자체, 한국소비자원 등이 기관별로 상담하고 피해구제를 하는 시스템이었다. 따라서 상담이 많이 집중되는 단체나 기관은 대기 시간이 길어져 소비자의 불만도 제기됐었다. 하지만 '1372'로 통합 운영되면서 질 높은 상담 서비스 제공과 상담 효율성 증대 등 소비자들이 보다 손쉽게 상담할 수 있는 길이 열린 것이다.

지난해 소비자 피해 상담 사례가 2010년에 비해 90% 급증한 것도 이 때문으로 분석되고 있다.

전국주부교실 대전시지부 이향원 부장은 “'1372'로 소비자가 전화하면 상담 기관으로 연결돼 1차 상담이 진행되고, 상담원이 입력한 내용은 기관간 공유돼 피해구제를 접수, 처리하게 된다”며 “소비생활 관련뉴스, 상담정보, 통계 등 다양한 정보를 소비자, 상담원, 사업자 등에게 제공하는 것은 물론 인터넷 상담을 통해 소비생활과 관련한 궁금사항을 모범사례 검색 및 자동상담으로 유사 상황에 대한 답변을 제공하게 된다”고 말했다.

이영록 기자 idolnamba2002@