77년 전통의 114 노하우 “이제 대기업에 전수합니다”

고객사 CS 진단 교육ㆍ솔루션 제공, CS아카데미사업 25억원 매출 올려 힐링 프로그램 사업화 의료계 호응… 인적자원개발 우수기업 선정되기도

[제45회 과학의 날 특집]정보통신, 미래 성장동력-KT cs

▲ CS토털솔루션기업인 ktcs는 국내 컨택비즈니스 분야에서 최고의 브랜드파워와 규모를 자랑하는 기업으로, 단순한 컨택센터 운영을 넘어 인프라구축과 전문가 양성, CS경영컨설팅을 종합적으로 제공하고 있다.

ktcs는 국내 컨택비즈니스 분야에서 최고의 브랜드파워와 규모를 자랑하는 업계 선두기업이다. 고객과 기업을 연결하는 컨택센터사업을 운영하고 있는 ktcs는 kt그룹 고객센터, 114 번호안내서비스, kt상품유통, CS 아카데미 등을 영위하고 있다.

올해 ktcs는 비즈니스 모델의 혁신을 통해 'CS토털솔루션기업'으로서 업계 최고의 자리를 더욱 견고히 지켜나갈 계획이다. 단순한 컨택센터 운영을 넘어 인프라구축, 전문가 양성, CS경영컨설팅을 종합적으로 제공하고, 금융 및 유통업종 컨택센터 사업에 총력을 기울이겠다는 복안이다. 컨택센터 시장은 현재 2조원에서 2015년 3조원으로 성장할 전망으로, 금융 및 유통분야는 전체 시장의 절반 이상을 차지하고 있다. 시장 확대를 위해 ktcs는 금융분야 전문가 채용 및 IT 솔루션 역량 강화에 주력할 계획이다. 또한 ktcs 평생교육원인 CS아카데미를 통해 고객사의 CS 수준을 진단해 그에 맞는 교육과 솔루션을 제공함으로써 고객서비스 품질 강화에도 힘쓸 계획이다.

▲콜센터의 효시, 114 번호안내서비스=ktcs는 77년 전통의 114 번호안내서비스를 제공하고 있다. 주요 서비스 지역은 대전, 대구, 충북, 전북, 부산, 제주 등 충청이남 지역으로 연간 4억여 건에 달하는 114 안내서비스를 제공하고 있다. ktcs는 스마트 시대에 발맞춰 지난해 6월 스마트폰 전용 전화번호검색 앱 '스마트114'를 출시했다. 스마트114는 현재 다운로드수 66만건을 기록하고 있으며, 스마트폰 사용자들에게 '필수 앱'으로 인기를 끌고 있다. 하루평균 검색건수는 4만여 건으로 114전화상담 건수의 4%에 달한다.

▲유통사업 경쟁력 두각=ktcs는 kt 유무선 상품을 유통하는 채널마케팅 사업에서도 두각을 나타내고 있다. ktcs는 고객주거밀착형 통신상품매장인 '올레홈', '올레프라자 SIS(Shop In Shop)'와 대형마트 내 'Post' 등 400여 개소를 전국적으로 운영하고 있다. 특히 올레홈은 택배 및 요금수납, PC클리닉 서비스 등 고객관계관리 마케팅으로 일반 유통매장과 차별성을 두고 있다. 지난해 ktcs는 스마트폰 마케팅 강화와 신규 판매채널 확대를 통해 유통사업에서 매출액 575억원을 달성했다. 이는 전체 매출액의 15%에 달하는 규모로 ktcs의 주요 캐시카우로 떠오르고 있다. 올해에는 외국인 대상 모바일 신규가입자ㆍ매장 확대 등을 통해 전년 대비 30% 수준의 성장이 기대된다.

▲신성장동력, CS아카데미=ktcs는 70여 년 전통의 컨택센터 운영 노하우와 400여 명의 강사풀, 전국적인 사업망을 바탕으로 CS아카데미 사업을 성공적으로 추진하고 있다. 지난해 ktcs가 CS교육을 수주한 곳은 대구시청 등 전국 관공서, 대전테크노파크 등 총 190여 개 기관으로 25억원의 매출을 올리며 전년 대비 300% 향상된 성과를 거뒀다. 최근에는 LG전자, ING생명의 CS향상, 전문가 양성, CS표준수립 등의 교육컨설팅사업을 수주하며 대기업을 중심으로 사업영역을 점차 확대해 가고 있다.

CS아카데미는 고객응대, 감성커뮤니케이션 기법 등의 CS기본교육과 현장 모니터링을 통해 해당 기업과 기관에 맞는 CR컨설팅(고객평판관리), CS자격과정, 인성리더십 트레이닝 프로그램을 운영하고 있다.
최근에는 감정노동자 대상의 힐링 프로그램인 '3E 하트닝' 프로그램을 선보여 동종업계뿐만 아니라, 의료계, 서비스업계에 큰 호응을 받고 있다. 3E 하트닝은 롤플레잉, 공동체 체험활동 등을 통해 자신의 주변환경과 내면을 돌아보고 문제 해결을 위한 새로운 시각을 제시하는 감성 에너지 충전 프로그램이다. ktcs는 지난해 9월 인적자원개발우수기업(Best HRD)으로 선정돼 고용노동부장관 표창을 수상하며 교육운영 및 기획역량을 인정받은 바 있다.

▲대전ㆍ충청지역 여성고용창출 리더=대전시는 콜센터의 메카로 급부상한 대표적인 도시로 꼽힌다. ktcs는 114를 비롯해 olleh고객센터, 국민은행, 자산관리공사 콜센터 등 대전지역 공공기관, 기업체 콜센터를 10여 개 운영하고 있으며, 대전시에만 2000여 명의 직원들이 근무하고 있다. 콜센터는 고용창출, 인구유입 등을 통해 지방경제 발전이라는 파급효과를 가져온다. 특히 무공해 산업으로 지역발전에 기여하며 '굴뚝 없는 공장'으로 주목받고 있다.

ktcs는 대전지역 내 고용창출을 활성화하기 위해 2010년부터 '충남대학교 여성 새로일하기센터'와 연계해 콜센터 인재양성을 꾀하고 있다. 2010년 10월에는 고용노동부로부터 '고용창출 우수 100대기업' 표창을 받기도 했다.

박전규 기자 jkpark@