“날씨 좋네요” 감성인사… 고객 서비스 진화한다

갤러리아 타임월드 '고객에 친근하게' 사무적 인사말 버리고 소비자와 교감

●주목받는 패션가 '핫 트렌드'

▲ 갤러리아백화점 타임월드점 문화센터에 고객편의를 위해 설치된 양면 모니터를 보며 고객들이 회원등록을 하는 모습.

많은 기업이 소비자에게 용역과 재화를 판매하고 사후 관리를 하는 단순 고객서비스 개념에서 점점 소비자가 원하는 것이 무엇이며, 매장을 다시 한 번 더 찾아오게 하는 방법이 무엇인지 점점 더 세분화되고 적극성을 보이는 등 고객서비스가 진화하고 있다.

갤러리아백화점 타임월드점은 “안녕하세요 고객님”, “어서 오세요 고객님” 등 무미건조한 인사말을 버렸다. 대신 날씨, 기온, 패션 등 소비자들이 친밀감을 조금 더 느낄 수 있는 단어로 점점 변화시키고 있다.

“화창한 봄날이네요.”, “비가 와서 오시는데 불편하시지 않으셨어요?” 등 다양한 상황에 따라 소비자들과 교감할 수 있는 감성인사 말을 시작했다.

단순하지만, 사무적인 인사말이 아닌 소비자와 교감하는 인사말은 쉽지만은 않은 일.

마음을 전달할 수 있는 인사말 정착을 위해 매장 직원들은 역할극을 통해 소비자의 눈으로 자신을 뒤돌아보는 시간을 갖는 등 변화를 시도하고 있다.

이처럼 단순한 인사 한마디이지만 소비자들이 그 인사말을 들었을 때 무미건조한 인사말보다는 한결 더 나은 기분으로 상품을 구매하고 내가 차별된 서비스를 받았다고 느낄 때 그 고객은 충성고객이 될 수 있다는 판단에서다.

갤러리아타임월드는 감성적인 인사말을 통한 고객접근을 앞으로 전 매장으로 확대하고 현재 진행 중인 역할극 활동을 지속적으로 전개할 계획이다.

소비자를 맞이하는 판매사원 또한 감성적인 멘트와 손님맞이가 이루어질 수 있도록 한다는 계획이다.

이러한 감성 서비스는 소비자뿐 아니라 사원 간에도 확대 적용한다. 매장 담당이나 계산직 직원들의 경우 판매사원들이 계산이나 업무를 위해 계산대를 방문할 경우 “오늘 처음 오셨는데 많이 오셨으면 좋겠습니다” 또는 “첫 판매 축하합니다”, “ 판매하시느라 고생 하셨습니다” 등 다양한 인사말을 통해 판매사원들에게도 감성적인 접근이 이루어질 수 있도록 하는 등 고객서비스가 점차 진화하고 있다.

갤러리아타임월드 황동훈 차장