[사설]신중해야 할 지자체 콜센터

지방자치단체 콜센터 설치 움직임이 활발하다. 충남도는 내년 설치 예정이고, 일부 시·군도 이를 운영 중이거나 운영을 검토 중이다. 콜센터 운영의 장점은 대민 서비스 향상이다. 빠른 상담과 대처만 전제된다면 콜센터 구축으로 현장민원 해소에 획기적인 전기가 될 수 있다. 다만 업무 중복 및 구축과 운영에 따른 예산 낭비 대책도 지적된다. 성공적인 콜센터 구축 전략을 마련해야 하겠다.

지자체 콜센터는 서울 다산콜센터를 모델로 한다. 지역에서도 초기 시행착오를 줄이려고 타 시·도 선진사례를 답습하기도 했다. 장점은 분명하지만 완전한 정착 사례는 그리 많지 않음에 유의해야 한다. 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 함께 고려하지 않은 채 경쟁적으로 도입하는 데는 문제가 있다.

물론 콜센터로 주민참여 기회, 지자체와 주민 간 상호작용 확대라는 이점을 살릴 수도 있다. 하지만 공공부문 콜센터는 효율성 등 성과 측정지표가 아직 불투명하다. 2년 남짓 걸린 다산콜센터에서 보듯이 상당한 시일과 유지 비용이 소요된다. 특히 전 지역 또는 여러 지역을 묶는 통합 콜센터 구축은 더 신중할 필요가 있다.

이미 시행 중인 지역 내 콜센터는 다양한 정보 제공과 민원 해소로 주민과의 소통에 더욱 힘써야 한다. 서울 다산콜센터도 우면산 사태 때는 무용지물이라는 비난을 받았음을 상기해봐야 할 것이다. 무엇보다 재난·재해와 긴급구호 등 위급한 상황에서 신속한 대처를 강화해야 한다.

종합행정을 수행하는 지자체는 민간의 콜센터와 여건과 환경이 다르다. 이런 이유에서 일부 지자체의 경우 그 도입을 미루고 있는 곳도 있다. 지역민에게 신속하고 정확한 편익을 제공하기 위해 상시 가동되는 지자체 콜센터지만 여전히 시범적 서비스 단계라고 생각한다. 추가적인 자체 콜센터 설치 또는 시·군 통합 콜센터는 경과를 지켜보면서 내실 있는 운영이 가능할 때 시작해야 좋겠다.

지역 실정도 감안해야 한다. 시·군마다 다양한 특성과 현안이 있다. 또 콜센터를 운영하더라도 한동안 반복된 전화를 공무원들이 받는 등 업무 중복이나 능률 저하도 없어야 한다. 상담 과정에서 얻은 정보를 자치행정에 피드백하는 노력도 부족하다. 성공 확률이 미지수라면 구축 전략을 좀 더 연구한 후에 해도 늦지 않다.