'해피콜 서비스'로 환자 웃음꽃

충남대병원 콜센터, 진료상담·예약 등 업무수행 호응

충남대병원에서 치료를 받은 박모(61)씨는 최근 병원에서 걸려오는 전화 한통을 받았다.

검사날짜를 앞두고 주의사항과 치료는 괜찮았냐는 안부전화였다.

▲ 충남대병원이 지난해 6월 개소한 콜센터가 환자들에 대한 안내, 퇴원후 미예약자 예약, 예약 앞둔 환자의 안부 전화 등 상담까지 수행, 호응을 얻고 있다.

박씨는 “종합병원에 환자도 많을텐데 일일이 전화해서 확인해 주는 것을 보고 감사하고 한편으로는 놀랐다”며 “개인병원도 아닌데 그렇게 많은 환자를 챙겨주니 정말 고맙다”고 말했다.

상급종합병원이 달라지고 있다.

과거 권위의 상징이었던 3차의료기관들도 환자들을 위한 서비스를 강화하고 나선 것.

충남대병원에는 지난해 6월 콜센터가 문을 열었다.

예약과 취소 등만을 단순하게 처리하는 업무가 아닌 '해피콜'이라 불리는 특수검사 예약 환자들에 대한 안내, 퇴원후 미예약자 예약, 예약 앞둔 환자의 안부 전화 등 상담까지 이뤄지고 있다.

이미 예약을 해 놓고도 진료 날짜를 잊어버려 병원 진료를 받지 못하는 환자들도 부지기수였다.

그러나 콜센터의 해피콜 서비스 이후 그 숫자가 현저하게 줄었다.

단순하게 환자의 편의를 위해 콜센터를 만들었지만, 병원 수익에도 영향을 주고 있는 것.

15명의 정예부대 직원 가운데 지체장애인 등 5명의 장애인도 포함돼 있다.

다소 습득력이 떨어질 수 있지만, 주변 동료들의 도움과 특유의 성실함으로 훌륭한 업무수행을 해내고 있다.

최근들어 환자들이 부쩍 늘어나면서 이들 콜센터 직원 개인당 하루 180건 가량의 전화량을 소화해내고 있다.

앞으로는 전문적인 의료상담이 가능한 직원까지 채용해 20명까지 확대할 예정이다.

신희정 파트장은 “진료예약은 물론, 치료비용에 대한 고민, 아프다는 하소연까지 가장 가까운 곳에서 환자를 가장 먼저 만나는 행복 메신저라는 생각으로 일하고 있다”며 “점점 환자들이 콜센터에 의학적인 지식과 전문상담 등을 요구하는 경우가 많아 이미 5명의 직원들이 코디네이터 자격증을 취득했으며 앞으로 전직원이 자격증을 취득할 예정”이라고 말했다.

충남대병원 콜센터는 건강검진분야까지 상담과 예약을 확대하는 등 점점 영역을 확대해 나갈 예정이다.

콜센터 전화번호 280-7123.

김민영 기자 minyeong@