바뀐 버스노선·막힌 싱크대 '무엇이든 해결'

전국 최초 운영 5년째 시민 상담전화 자리매김 하루평균 1837건 쇄도… 수화 영상통화 상담도

[클릭 감동행정] 대전시 120콜센터

▲ 대전시청 2층에 위치한 대전120콜센터에서 상담직원들이 시민들의 전화에 응대하며 상담해주고 있다.

얼마 전 대전시청 120콜센터에 청각장애인인 남성으로부터 영상전화 한 통이 걸려왔다. 이 남성은 “임신한 부인이 며칠 전부터 자장면을 먹고 싶어하는데 남편으로서 자장면 하나 못 시켜 주고 있다”며 자기 대신 전화해 줄 사람을 찾고 있었다. 영상전화를 받은 대전120콜센터 직원은 바로 수화 전문상담사에게 연결해 줬고 수화상담사는 이 남성의 주소로 자장면을 주문해 줬다. 청각장애인부부는 지금도 가끔씩 남편이 대전120콜센터에 전화를 걸어 도움을 청하는 방법으로 자장면을 즐겨먹고 있다고 한다.

지난 2006년 9월 전화민원 불편을 해소하기 위해 대전시가 전국 특·광역시 중 최초로 문을 연 대전120콜센터.

행정관청의 관련민원이나 궁금사항을 빠르고 친절하게 상담안내하는 대전시 전화상담 서비스인 대전120콜센터가 운영 5년 째를 맞아 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

대전시청 2층 종합민원실 옆에 마련된 대전120콜센터는 (주)KT에 민간위탁해 운영되고 있다. 상담원 22명이 오전 6시부터 밤 12시까지 365일 상담을 받고 있다.

대전120콜센터는 전화 한 통이면 대전시와 관련된 모든 정보 뿐만 아니라 대전에서 개최하는 각종 문화행사나 체육행사도 가장 빠르게 접할 수 있다. 궁금증이나 불편사항도 신속하게 해결 할 수 있다.

대전120콜센터는 운영 초기였던 지난 2006년 9월 하루평균 385건이던 상담이 4년 6개월 만인 3월 말 현재 1일 1837건으로 5배 가량 증가했다. 누적 통화건수도 68만건을 넘기며 시민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

그동안 콜센터에 걸려온 상담내용도 다양하다. 버스노선안내, 교통불편신고, 차량 이전 문의 등 교통분야 문의가 70%로 가장 많았다. 시정일반(12%), 여권(5%), 상수도(4%) 문의 등이 뒤를 따랐다.

주말과 공휴일에는 문화, 관광에 대한 문의가 급증하고 늦은 밤 시간대에는 길 안내 및 버스, 지하철 등의 첫차와 막차 정보, 당직병원과 약국 등에 대한 문의가 많다.

가끔 상담직원들을 당혹스럽게 하는 전화도 걸려온단다. 이진 대전120콜센터장은 “삼겹살을 맛있게 먹는 방법, 소개팅 때 옷 코디법, 막힌 싱크대 뚫는 법 등의 전화를 받을 때면 상담직원들이 당황스럽다”며 “하지만, 120센터 직원들은 잡학다식의 전문가로 어떠한 문의가 들어와도 개인적인 경험을 살려서라도 최대한 답변을 해주려 노력하고 있다”고 말했다.

대전120콜센터는 시민만족도 제고를 위해 다양한 서비스를 개발, 추진 중이다. 청각장애인을 위한 수화상담 서비스를 비롯해 외국인을 위한 외국어상담사(영어, 일어)를 배치해 상담수준을 고급화했다. 지난해 3월부터는 시내버스 승강장 안내단말기와 콜센터간 인터넷전화 77대를 설치, 운영하고 있다.

올 1월부터 서비스를 시작한 휴대폰 문자상담 서비스는 운영초기에는 80여건에 불과했으나 3월에는 150건으로 증가추세에 있다.

이에 따라 시는 매년 20% 이상씩 증가하는 콜센터 안내상담 서비스를 시민들이 보다 빠르고 편리하게 이용해 시민만족도를 높일 수 있도록 콜센터 발전방안을 마련, 추진할 계획이다.

시는 현재 22명인 상담사를 다음달 중에 6명을 증원해 전화응대율을 92%에서 97%까지 끌어올리고, 2012년에는 콜센터를 다른 장소로 확장 이전해 시 산하기관 대표전화를 통합하고 상담분야를 확대 운영할 계획이다.

이강현 대전시 시민협력과장은 “042-120번으로 전화하면 시정에 관한 다양한 정보를 신속하게 안내 받을 수 있다”며 “앞으로 대전120콜센터가 대전시와 시민이 소통하는 민관협치의 창구가 될 수 있도록 지속적인 서비스를 추진해 나갈 계획”이라고 말했다.
/박태구 기자