[이정숙]서비스의 접점에 꽃향기의 감성을

[수요광장]이정숙 하히호 호텔 대표

▲ 이정숙 하히호 호텔 대표

모처럼 서울에서 또 지방에서 친구들이 꽃구경 하러 오기로 한 아침, 상쾌한 기분으로 따뜻한 녹차 한잔과 달콤한 바나나 한쪽, 그리고 창문너머 눈부신 햇살의 따스함을 온몸으로 느끼며 대전의 지리적 위치에 또 한 번 탄복한다.

개나리, 목련 꽃잎과 화사한 벚꽃으로 시작되는 꽃놀이를 할 수 있다는 생각만으로 며칠 행복 할 수 있었다. 대전에서의 10년, 강산이 한번 바뀌었고 아이들은 어느새 성장하여 군대로, 서울로 새로움을 즐기고 있고, 필자는 작년에 새로 시작한 호텔 현장에서 눈코 뜰 새 없이 보내고 있어 이런 꽃구경 생각만으로 며칠이 후딱 지났다.

매일 매일 똑 같은 공간에서 새로운 환경을 맞이하며 고객만족을 창조하는 지상의 서비스 대표 주자라 할 수 있는 호텔리어들의 고객 접점에서의 감성 서비스 실현을 목표로 한 긴장된 생활이 어언 6개월이 지났고 그래서 오늘의 여유로운 생각에 더 행복할 수 있다.

아무것도 모르고 시작하여 오늘 내가 좌충우돌 하고 있는 호텔이란 원래 수도원이 갖는 '병원(Hospital)'의 개념에서 비롯되었으나 후에 호텔은 'Hospital'의 어원을 기본으로 하여 숙박만을 위한 시설로서 독립적으로 분리되어 발달하게 되었다.

전 세계가 하나의 경제 블록을 형성하고, 교통의 발달로 유동이 편리해진 만큼 비즈니스맨들의 호텔 이용이 빈번해지고 있으며, 경제성장 및 개인의 소득 증가로 인해 여행의 수요는 증가 하게 되었다. 그에 따라 호텔산업 전반도 비즈니스맨과 간단 여행객의 숙박에 초점을 맞춘 비즈니스 호텔이 전문적으로 발달하게 되었고 미국, 프랑스, 일본, 중국 등 전 세계적으로 호텔 산업의 한 분야를 차지하며 성장하게 되었다. 호텔 수요가 팽창되고 호텔이 다변화되며 그에 종사하는 수요도 폭발적으로 창출되고 있다.

호텔에서 일하는 모든 종사자들을 일컫는 호텔리어란 호텔을 이용하는 고객들에게 호텔상품과 무형의 서비스를 제공하여 고객만족을 통해 그 가치를 인정 받는 서비스의 종사자라 할 수 있다.

선진국형 산업구조의 핵심을 차지하는 업종이 서비스 산업이고, 혹자는 그 나라의 수준을 가늠할 수 있는 척도로 서비스의 수준을 꼽고 있다. 그래서 필자는 직원들을 독려하며 자긍심을 심어 줄때 '하늘의 서비스 국가대표가 항공 승무원이라면 지상의 서비스 국가 대표는, 또 대전의 지역 대표는 호텔리어인 여러분이다'라고 강조한다.

하늘의 서비스 대표주자인 항공서비스의 최우수 서비스 신화를 꼽자면 누구라도 SAS를 꼽는다. 1970년대 말 석유파동으로 인해 세계 항공업계가 큰 시련을 맞을 때 39세의 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 이 항공사의 사장으로 취임하였고 그는 MOT라는 새로운 개념을 도입하여 위기에 빠진 회사를 구하고 서비스 품질경영의 전설적 신화를 창조한다. 사전적 이미로 볼때 MOT(Moments Of Truth:진실(眞實)의 순간(瞬間))란 스페인의 투우(鬪牛)에서 나온 말이다. 즉 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말한다. 피할 수 없는 결정적 순간을 의미하는 MOT는 서비스 제공자가 고객들에게 서비스의 질(質)을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 고객이 갖는 업장의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간임을 의미한다.

일반적으로 호텔의 직원들은 호텔의 하드웨어나 비품, 제공되는 상품 등의 품격이 어느 상태인지에 더 몰입하고 포장에 신경 쓸 수 있지만, 고객들은 호텔로부터 어떤 경험을 하였는가를 기억하고 말하게 된다. 즉 서비스업의 본질은 물적 자산의 집합인 양적 평가가 아니라 일선 직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질이라고 생각한다.

고객으로부터 전화를 받는 순간, 고객을 응대하는 순간, 고객이 원하는 상품을 받아보는 순간, 고객을 배웅하는 순간 등 모든 고객과 접촉하는 순간을 고객의 접점 또는 MOT라 한다면 서비스를 제공하는 인적 구성원들이 고객에게 노출 되는 그 순간 최상의 인식을 위해 지상의 서비스 국가대표인 직원들 한명 한명의 감성에 불을 지피려 노력해야 한다.

새봄 꽃향기의 기대로 행복이 충만한 지금, 나의 감성을 우리 직원들에게 전달하고 그 행복감이 고객의 접점에서 MOT의 원리에 의해 실현 될 수 있도록 독려하려 한다. 그렇게 또 6개월을 지나다 보면 우리도 서비스업계의 최상위로 발돋움 할 수 있지 않을까 기대해 본다.