[이정숙]성공하는 장사꾼은?

[수요광장]이정숙 하히호 둔산호텔 대표

▲ 이정숙 하히호 둔산호텔 대표

2011년의 레이스가 시작돼 어느덧 12분의 1의 기간이 흘렀다. 매일 쏟아지는 뉴스 홍수 속에 구제역 확산에 따른 농축산가의 피해 걱정과 계속된 한파에 따른 야채 등 농산물의 가격 폭등을 우려하는 등 경제가 위축 되는 우울한 뉴스가 많다. 이렇듯 경제가 어려워지고 환경이 급 변화 하면 ‘에이 장사나 해야겠다’는 가벼운 생각으로 자영업에 뛰어드는 사람들이 많아진다. 세상이 ‘장사나 해야겠다’는 가벼운 생각을 가진 사람에게 호락호락 성공을 내어줄까? 매일 수백, 수 천개의 자영업 점포들이 문을 열고 문을 닫는 요즘의 현실에는 장사를 쉽게 생각하고 뛰어든 사람들이 대부분일 것이다. 충분한 준비나 마음가짐 없이 남의 귀에 솔깃해져 ‘돈 버는 아이템’과 ‘창업 자금’만 가지고 뛰어든 사람들, 장사나 해야겠다고 덤벼든 사람들, 이들은 100개의 오픈 점포 중 2개만 성공하는 장사의 세계에 뛰어든 셈이다.

창업은 아무나 할 수 있다지만 비즈니스(장사)는 아무나 할 수 없다. ‘대박집’을 소개하는 대중매체의 기사가 창업자들을 현혹시키고, 프랜차이즈의 과대 광고가 창업자들의 혜안을 가린다. “장사는 ‘아이템’이 아니라 사람이 돈을 버는 것이다”라고 경영의 신이라 일컬어지는 마쓰시다 고노시케 회장(미쓰비시의 전회장)은 ‘사업의 마음가짐’에서 역설하고 있다.

또 그는 좋은 상품, 적당한 가격, 친절한 서비스가 모두 갖추어 질 때 장사할 조건을 갖췄다 했고, 이렇듯 모든 조건을 다 갖추어도 팔릴 수 있는 확률은 50%라 했다. 이는 먼저 장사꾼이 되어야 한다는 것이다. 즉 사람이 변해야 된다고 말하고 있다. 어떻게 하면 제대로 된 장사꾼이 될까? 교과서도 없고 스승을 만나기도 어렵다 하지만 우리 주변을 살펴보면 범부로 태어나 누구나 할 수 있는 장사로 시작해서 사업을 일으켜 정상의 자리에 높여 놓으신 고 정주영 회장과 고 이병철 회장이 있고 미쓰비시의 마쓰시다 전 회장이 있다. 또 MK택시의 전설적 인물인 유봉식 회장이 있다.

2000년도인가 필자는 주유소를 운영하면서 주유소 직원들과 일본의 MK택시, MK주유소를 견학하게 되었다. 거리제한 철폐로 사거리마다 들어선 주유소들은 온갖 판촉물 홍수속에 제살 깎아 먹기식 과다 경쟁으로 새로운 돌파구가 필요 했고 몇 년 앞서 나가고 있던 일본의 선진견학이 절실했다.
MK는 여든이 넘은 나이로 지금도 경영 일선에서 활동하고 있는 유 봉식 회장이 1943년 열여섯 살의 나이에 일본으로 건너가 1960년 초 교토에서 택시 단 10대로 MK택시를 시작했다. MK는 미나미 택시와 가츠라 택시를 인수하여 미나미의 M과 가츠라의 K를 딴 것이다.
지금은 1800여대의 MK택시가 교토 뿐 아니라 도쿄, 오사카, 나고야, 고베 등 일본의 주요도시를 누비고 있다. 또한 MK택시는 남다른 서비스 정신으로 일본 택시를 대표하는 상징적 존재로서 전 세계에 그 이름이 알려졌다.
고객서비스의 최고 지향점의 서비스를 제공하는 세계적인 봉사개혁 서비스로 유명한 MK택시에 초점이 맞춰짐은 너무도 당연함이었다. 한국인인 유봉식 회장이 일본택시업계의 최고자리에 오르게 한 MK택시의 고객만족사례는 가희 감동이었다.

손님을 상대하는 서비스업의 기본이나 당시 아무도 생각지 않았던 네가지 고객 맞이 인사, 가난한 직원들의 사기 진작을 위한 직원 사택 건립, 요금의 파격 할인 서비스, 장애인 차량 할인 서비스, 깨끗한 복장, 끊임없는 친절 교육과 실천 등 무엇보다 오직 고객을 위한 서비스만이 최고의 성과를 낳을 수 있다는 유봉식 회장의 경영마인드가 오늘의 MK그룹을 존재하게한 이유이기도 하다.
주유소에서 파는 기름 가격에는 반드시 서비스 요금이 부과 되어져 있다는 기본 생각의 실천으로 주유소를 성공적으로 운영하던 유회장은 넥타이를 맨 깨끗한 복장의 주유사원이 땅바닦에 무릎을 꿇고 주문을 받는 등 파격적 서비스 실천으로 MK석유 주식회사를 반석위에 올릴 수 있었다.
변화하는 새로운 환경에서 성공하기 위해 기업들은 끊임없이 노력하고 새롭게 변화시킨다. 서비스업계의 기업들은 목표를 ‘고객만족실현’으로 삼고 있으며 MK택시는 이러한 고객 지향적 경영의 가장 성공한 사례가 아닐까 싶다.

서비스는 인간이 실천한다. 인간은 교육에 의해 만들어 지고 장사는 손님이 없으면 성립되지 않는다. 그렇다면 손님의 마음을 붙잡는 서비스는 무엇인가? 손님이 무엇을 원하고 있는가를 항상 생각하고 고객 입장에서 생각하며 교육하고 독려하는 것이 성공의 핵심이고 성공하는 장사꾼의 열쇠가 아닐까 한다. 어려운 여건에서 창업을 꿈꾸는 모든 장사꾼들이 모두 성공하는 장사꾼으로 거듭나길 기원한다.