[이정숙]성공방정식 S=AXB²

[수요광장]이정숙 하히호 둔산호텔 대표

한 해를 설계할 때마다, 또는 해맞이로 소원을 빌 때마다 결국 우리는 건강과 성공을 기원한다. 올해도 어김없이 성공을 위해 자기계발에 작심(作心)을 하기도 했다. 주변의 성공한 기업들을 연구해 보면 몇 가지 공통된 법칙을 발견할 수 있다. 이중 비즈니스 모델이 좋아야 한다는 제일법칙과 처음 마음으로 꾸준히 행동해야 한다는 'S=AXB²(Sucess=ActionXBelief²)' 성공 방정식의 이행법칙, 그리고 제3의 초심의 유지법칙이 그것이다.

▲ 이정숙 하히호 둔산호텔 대표

비즈니스 모델이 좋아야 한다는 제1법칙의 중요성을 모르는 이는 거의 없을 것이다. 하지만 이 법칙만으로 기업이 성공할 수는 없다. 제1법칙이 성공의 충분 조건이 되기 위해선 제2법칙인 성공 방정식의 요건이 갖춰질 때 가능하고 초심이 원안대로 유지돼야 가능하기 때문이다. 제2의 법칙은 원자력 연구소 담벼락을 장식하는 원자 방정식을 참고로 내 남편인 김호민 사장이 성공 방정식을 만들었으므로 이 방정식은 아직까지 누구도 제시하지 못하는 성공법칙이기도 하다.

2006년 10월 중국 호텔 체인으로는 처음으로 미국 나스닥에 상장한 '홈인'은 처음 2002년 호텔 가격이 너무 터무니없이 비싸다는 고객의 불평을 접한 여행사 대표의 제의로 만들어졌다. 이는 미국의 할리데이 인 같은 개념의 저렴한 비즈니스호텔을 중국의 현실에 맞게 도입한 것인데 평균 객실 가동률 88%의 경이적인 영업실적을 기록하며 미국 나스닥에 상장된바 있다.

초기 벨보이와 유지비가 많이 드는 시설들을 과감히 없애고 여기서 아낀 비용을 고객 서비스 쪽으로 돌리는 경영전략이 주효했다. 이는 멋진 비즈니스 모델을 개발함으로써 제1법칙에 충실했고, 몇 년이 흘러도 처음 전략이 수정되지 않고 유지 지속되는 제3의 법칙에 충실한 경영층의 일관된 이념이 있었기 때문이다. 또한 이를 믿고 성실히 근무해주고 행동한 조직원들이 있었던 제2의 성공법칙인 성공방정식이 필수조건으로 같이했기 때문에 나타난 성과이기도 하다.

글로벌 경제위기가 오면서 지난해 초까지만 해도 한국 기업들의 도요타 연구하기가 열풍처럼 불었다.

역사 속 인물 중 일본의 도쿠가와 이에야스는 우리에게 좋은 사람으로 그려져 있진 않지만 최근 일본인들에게 가장 큰 영향을 미친 사람 중의 한 사람으로 꼽고 있다. 이 16세기 막부(幕府)시대 일본을 통일한 도쿠가와 이에야스에서 비롯되는 인내정신을 바탕으로 일본사람들이 국민기업으로 여기는 도요타의 혁신적 경영이 출발했다고들 한다.

이러한 도요타의 경영정신을 한마디로 정리하자면, '고객 제일주의'다.

이를 바탕으로 출발한 경영방식은 '가난한 장사꾼의 정신', '현장 제일주의', '끊임없는 개선', '인간존중', '종신고용', '혹독한 인재교육' 등을 꼽을 수 있다.

가난한 장사꾼은 그날 찾아주는 고객을 위해 최선을 다해 상품을 관리하고, 매장을 청소하고 진열을 신경 쓰게 된다는 것이다. 그날 고객이 찾아와주지 않으면 집의 가족이 굶게 되고 찾아 온 고객이 그냥 가면 이 또한 굶게 되기 때문에 한명의 고객이 소중하고, 찾아와 줄 한명의 고객에 집중해 개선하고 준비하게 되며, 이는 고객 감동으로 이어진다는 얘기다. 그리고 철저하게 현장에서 개선하고 현장에서 서비스한다는 것이기도 하다.

지금의 글로벌 경제위기도 '기본'을 무시했기 때문에 초래된 것이다. 금융회사들이 고객의 돈을 받아 선량한 관리자로서 믿을 만한 곳에 대출하고, 고객에게 이자를 되돌려주는 기본적 의무에 충실했다면 서브프라임 모기지(비우량 주택담보대출) 부실 사태는 애초부터 생기지 않았을 것이다.

2011년 새해가 밝았지만 희망을 품어 보면서도 어깨를 짓누르는 세계 동시불황이라는 전대미문의 위기는 개별 기업 입장에선 뾰족한 해결책이 있는 게 아니다. 초심으로 돌아가 기본에 충실하고, 고객이 원하는 좋은 제품과 서비스를 만들고 제공하는데 열과 성을 다하며, 고객 제일주의에 입각한 '날마다 개선'과 '믿고 행동하는 실천력'을 보일 때만이 우리의 새해는 희망차다 할 수 있다.

다같이 믿고 실천하는 성공 방정식의 위대함을 증명하는 2011년 한 해가 되기를 기원한다.