[민은희]사회복지 사례관리도 합의된 기준이 필요하다

[시론]민은희 서구건강체련관장

최근 사회복지분야에 사례관리 붐이 일어나고 있다. 2년전만 해도 기호식품처럼 사회복지기관이나 사회복지사의 선호도에 따라 부분적으로 이루어지거나 흉내만 내는 정도에 불과했다. 선진국은 이미 사회복지전달체계로서 자리를 잡은 상태이지만 한국의 경우 사회복지실천현장에 구체적으로 도입돼 적용된 것은 최근의 일이다.

▲ 민은희 서구건강체련관장

미국에서 사례관리를 도입하게 된 계기는 병원에 입원한 정신질환자를 주정부가 강제적으로 퇴원시키면서 정신질환자가 자택에서 지역사회에 잘 적응해 생활할 수 있도록 도와주기 위한 방법으로 채택되면서다. 그렇다면 세계적인 흐름뿐만 아니라 국내에서도 유행처럼 번지고 있는 사례관리, 사회복지사들이 선호하는 사례관리는 무엇인가?

사례관리란 장기적인 욕구, 복잡하고 다양한 욕구를 가진 사회적 약자를 도와주기 위해 그들에게 적합한 서비스를 직접 제공하거나 다양한 자원을 동원해 연계하는 등 서비스를 제공하는 팀단위의 연속적인 활동이라고 할 수 있다. 그러나 현재 각 지자체마다, 각 복지기관이나 시설에서는 각기 다른 색깔의 사례관리가 진행되고 있다. 기준도 다르고 사례관리에 대한 개념도 다르며, 과정도 다르게 진행되고 있다. 이는 아직 기관이나 시설마다 합의된 사회적 기준이 부족한 상태에서 각기 다른 '나홀로 사례관리'를 하는 경우가 많다는 것이다.

물론 획일적인 형태나 기준을 가지고 사례관리를 진행 할 수는 없다. 그러나 최소한의 사회적으로 합의된 수준과 그 기준을 공유하는 것이 우선되어야 한다. 또한 보건서비스 중심의 전문사례관리, 정신질환자 중심의 전문사례관리, 아동복지중심의 전문사례관리, 노인복지 중심의 전문사례관리, 장애인 중심의 전문사례관리, 위기가구 집중형 사례관리 등 각 기관의 강점(strength)을 활용해 사례관리를 추진할 필요가 있다.

아울러 각 기관에서 진행하는 전문사례관리 영역에 대한 정보 공유와 전문기관으로서의 성장이 요구된다. 이처럼 기관별로 다른 모양의 사례관리를 할 수도 있다. 그러나 기관내 합의나 지역사회내 합의가 없다면 '내맘대로 사례관리'에 불과할 것이다. 그렇다고 획일적인 사례관리를 구상한다면, 그 또한 휴먼서비스 본연의 색깔을 잃어버리고 사례관리의 모양새가 일그러진다. 한 개의 기관에서 보건복지의료문화 등의 다양한 분야의 서비스를 통합해 포괄적으로 제공한다는 것은 비효율적이며, 규모를 정하고 소규모별 전문적인 서비스가 이루어지도록 한다면, 각각의 색깔을 가진 사례관리전문기관이 어우러져 하나의 사례관리 시스템으로서 하모니를 만들어 낼 수 있을 것이다.

마지막으로 '맛있는 사례관리'를 만들어내기 위해서 놓치지 말아야 하는 것이 있다. 그것은 이용자의 욕구인데, 특히 개인적 선호도와 희망사항을 포함하는 주관적 욕구다. 연구결과에 의하면 전문가가 판단하는 객관적인 욕구보다 주관적인 욕구가 삶의 질 향상에 영향을 미친다는 것이다. 이는 이용자 당사자가 판단하고 요구하는 욕구가 전문가의 판단에 의한 욕구보다 우선되어야 한다는 것이다.

전문가의 판단에 의한 객관적 욕구는 보여주기 좋은 사례관리가 이루어질 가능성 높고, 이용자 중심의 주관적 욕구는 생활 속의 작은 욕구사항을 충족시키는 서비스 지원이 이루어짐으로써 당장에 보여지는 것이 적고 바람직하지 않지만 이용자의 복지체감도와 만족도를 높이고 삶의 질 향상에 결정적인 영향을 미친다. 극단적인 사례로 정신장애인의 입원을 줄여 줄 만큼 강력한 효과를 나타내는 사례관리 요인은 다름 아닌 정신장애인의 주관적인 욕구의 충족이며, 사례관리자가 정신장애인과 함께 보내는 시간에 비례한다는 것이다.

따라서 사례관리의 매력과 맛은 이용자의 변화와 자립, 삶의 질 향상이라는 궁극적인 목적을 달성해 나가는 것을 지켜보면서 느끼는 만족이다. 이러한 맛을 잃지 않기 위해서는 사례관리자의 환경적 제반 여건이 뒷받침 되어야 할 것이다. 또한 이용자의 욕구와 제공자의 서비스 자원이란 양자간의 사이에서 균형을 유지하는 예술행위를 지속하는 사례관리자는 이용자의 주관적인 욕구를 놓치지 않되, 수학적인 사고나 기계적인 막대기 긋기놀이의 한계를 넘어서야 할 것이다.

결과적으로 흉내내기와 기호식품 수준을 넘어서 전문화된 사례관리로 발돋움하기 위해서는 사례관리 이용자의 욕구와 서비스 자원의 균형 유지하기, 각 기관별 사례관리 전문기관으로서 성장하기와 기관별 사례관리의 하모니 만들어내기, 이용자의 주관적 욕구를 놓치지 않고 담아내기 등이 함께 풀어가야 할 중요 과제다.