화 돋우는 '1372 소비자상담'

번호 일원화후 '원거리 중재' 따른 불만 잇따라 업무이관 번거로움에 일부선 타지역 전화 기피

지난달 경기도에 사는 이수연(45·가명)씨는 경기도 A 컨벤션에 돌잔치 뷔페를 예약했다가 취소하는 과정에서 30만 원의 계약금 중 20%의 위약금을 내야 했다. 이에 불만을 느낀 이씨는 지난 8일 '1372 소비자상담센터'로 전화를 걸었는데 부산YMCA에서 상담에 나섰다.

일이 생겨 전화를 끊고 재상담을 받으려고 다시 상담센터에 전화를 거니 이번에는 대전주부교실에서 상담신청을 받았다. 재차 상황을 설명하는 과정이 번거롭다는 이씨를 대전주부교실에서 붙잡고 이해시켜 겨우 신고 상황에 대한 중재에 나설 수 있었다.

소비자들의 권익을 보호해주는 소비자상담센터가 국번 없이 1372로 일원화됐지만 소비자 중재업무는 이중삼중으로 진행돼 오히려 소비자들의 화만 돋우고 있다.

공정거래위원회는 지난 1월부터 한국소비자원과 8개 소비자단체, 16개 광역시도 지방자치단체의 소비자 상담 전화를 한데 묶는 1372 소비자상담센터 운영을 새롭게 시작했다.

전국에 걸친 소비자단체의 상담전화를 일원화해 전 국민이 소비자상담정보에 쉽게 접근할 수 있도록 하자는 게 소비자상담센터 운영의 취지다. 특히 전국 198대의 전화로 소비자 누구나 한 개의 번호를 통해 권리를 찾을 수 있도록 해 기대 또한 높았던 게 사실이다.

하지만 당초 취지에도 1372 소비자상담센터 운영은 지역적인 환경이 제대로 고려되지 않아 업무효율성이 떨어진다는 지적을 받고 있다.

전국 어느 곳에서나 상담전화를 걸 수 있지만 상담신청자가 거주하지 않는 지역에서 상담을 받을 수도 있어 최종적으로 지역 업체 등과의 중재에도 제한이 뒤따르기 때문이다. 게다가 전화 상담내용이 통합망을 통해 기록되긴 하지만 재차 상담전화로 문의하려면 또 다른 지역의 상담사에게 같은 상황 설명을 이중삼중으로 해야 한다는 번거로움이 있어 소비자들의 비난만 늘고 있다.

일부 업체들은 타지역 소비자단체로부터 연락이 오면 피하거나 내용을 거들떠보지도 않는다. 공정위 관계자는 “헤아릴 수 없을 정도로 분화된 소비자 단체의 전화를 소비자가 모두 알 수 없어서 이를 일원화해 소비자의 권익을 지켜준다는 데 의미가 크다”며 “단체 간 협력을 통해 보다 효율적인 소비자 상담이 가능해질 수 있도록 관리해 나갈 것”이라고 전했다./이경태 기자 79ykt@