등산 노하우 직접 전수 '서비스 명장'

“등산 아웃도어는 장비개념이어서 고객에게 경주하듯 팔아선 안 됩니다.”

등산 아웃도어 매장 경력만 10년. 롯데백화점 대전점 코오롱 스포츠 매장에서 근무하는 조철호(36·사진) 숍매니저는 고객을 단순히 매출을 올릴 수 있는 대상으로 여기지 않는다.

등산복에 대한 그의 생각은 등산 장비와 다름없다는 것이다. 매장을 찾아온 고객이 원하는 것을 넘어, 소비자의 등산 패턴까지 세심하게 파악해 제품을 권해줘야 한다는 게 그의 소신이다.

이 같은 소신은 소비자들이 믿고 찾을 수 있는 신뢰로 쌓여왔다. 고객들의 신뢰는 매출 신장으로도 이어졌다. 조 매니저는 지난해 매출목표 달성 102.9%, 대면모니터 100점, 불만접수 0건 만족 4건, VMD평가 95점 등 각종 평가에서 우수한 성적을 거두며 명실공히 '서비스 명장'이라는 영예를 안았기 때문이다.

그가 서비스명장으로 거듭날 수 있었던 데는 꾸준한 고객과의 만남에 있었다. 조 매니저는 이미 지난 2008년 7월부터 고객을 대상으로 하는 동반 산행을 한 달에 1차례씩 나서며 아웃도어에 대한 현장 경험을 알려왔다. 특히 등산 학교 강사를 직접 초청해 등산에 대한 기본적인 지식을 전달하며 진정한 산행의 의미를 고객들에게 전달해주기 위해서 노력해왔다. 등산복 입는 방법, 비상식량 사용법, 필요한 배낭의 무게 설정 등을 설명해주고 보행법, 호흡법, 스틱사용법 등에 대한 설명 역시 동행하면서 가르쳐주고 있다.

이미 지난해 롯데백화점 직원을 대상으로 하는 롯데 산악회장을 맡았던 그는 산에 대해서는 전문가다. 하지만 등산에 대한 전문교육을 실시하는 강사 초빙을 통해 산행의 의미와 즐기는 등산을 일깨워주고 싶다는 게 조 매니저의 심정이다. 조철호 코오롱 스포츠숍매니저는 “시간을 정해놓고 서로 경주하듯 산행을 한다면 그것은 진정한 산행이라고 볼 수 없다”며 “산을 즐길 수 있도록 고객에게 설명해주고 이해시키는 것이 상품판매보다 선행돼야 그만큼 고객들에게 신뢰를 얻을 수 있다”고 자부했다. /이경태 기자