진정한 소통을 원한다면 따뜻한 말로 두드려라

■상처주지 않는 따뜻한 말의 힘(이정숙 지음/비전과리더십) 대화전문가 이정숙씨의 `대화의 기법'... “맞장구는 닫힌 맘 여는 가장좋은 열쇠”

말 한마디로 상대방 마음의 빗장을 스르르 국내 최고의 대화전문가 이정숙씨가 쓴 상처주지 않는 따뜻한 말의 힘이다.

이 책은 가정이나 직장에서 사람사이에서 흔히 일어날 수 있는 일화와 저자 자신의 경험을 통해 일상에서 대화에 초점을 두어 따뜻한 말의 기법에 대해 이해하기 쉽게 쓰여 졌다.

저자는 따뜻한 말이 공격적인 말을 이길 수 있다는 것을 분명히 알고 싶거나, 상대방과 진정한 소통을 원하는 사람들을 위해 이 책을 썼다고 말한다. 아울러 갈등 상황에서도 따뜻하게 말하는 힘을 기를 수 있는 실천 대화법을 소개하고 있다.

말은 음식처럼 먹기 싫더라도 삼킬 수 있는 것이 아니고, 듣기 싫으면 제 아무리 열심히 말을 해도 귀가 닫혀 안으로 들어가지 못한다고 한다.

그러나 말의 목적은 대부분 상대방이 내 말을 듣고 내가 말한 대로 움직이도록 하는 것으로, 열심히 말을 해도 듣는 사람 귀가 닫혀 마음 안으로 들어가지 않으면 말은 잡담이 되어버린다.

이에 말이 잡담이 되지 않고, 말이 본능을 넘어선 수준의 말로 상대방을 무장 해제시켜 본인이 원하는 대로 상대방을 설득할 수 있는 막강한 힘을 가질 수 있게 하는 것이 바로 따뜻한 말로 저자는 이 책에서 구체적인 방법들을 제시하고 있다.

먼저 상대방이 공격적인 말로 상처를 줄 경우 잘잘못을 떠나 기분이 상하게 되어 상대방에게 맞대응으로 화를 같이 내어 점점 수위가 높아질 수 있고, 또는 상대방의 공격에 공격적인 말로 대응 하지 않고 화를 참고 있으면 내면에 쌓인 화가 본인을 병들게 할 수도 있으므로 이런 수렁에 빠지지 않으려면 따뜻한 말로 대응하는 요령이 필요한데 이 요령은 간단하다고 저자는 말한다.

즉 상대방이 화를 다 토하고 이성을 되찾도록 기다린 다음 “화나게 해서 미안하다”로 간결하고 따뜻한 말로 다독이면 된다는 것이다. 따뜻한 말은 말하는 사람의 공격 본능을 잠재우고 마음의 문을 열게 한다고 한다.

사람들은 누구나 스스로 잘 아는 단점도 누군가가 콕 찍어 지적하면 반발심이 생기게 된다. 아무리 마음이 넉넉한 사람도 누군가가 단점을 지적하면 화가 난다고 한다. 이 때 상대방의 장점을 먼저 말하면 차단막이 사라져 바로 이어서 단점을 지적해도 반발심이 안생기고 마음의 빗장이 활짝 열려 단점도 쉽게 받아들인다고 한다.

한편 고통 받는 사람에게 정말 필요한 것은 동정이나 위로가 아니라 안 좋은 감정을 모두 밖으로 토해내도록 그 사람의 말을 그저 들어주어야 위로가 된다고 한다. 상대의 아픔이나 고통, 실의, 슬픔에 섣불리 조언하고, 위로하고, 충고나 동정을 하고, 사실을 바로 잡으려하지 말아야 한다는 것이다. “나는 그보다 더한 일도 겪었어”, “그런 사람하고 헤어지길 잘했어. 또 새로운 사람이 나타날거야”라는 말은 괜찮은 듯 하지만 듣는 사람에게 차가운 말이고, “마음이 아프겠구나”라는 공감표현이 오히려 듣는 사람에게 따뜻한 말이 된다고 한다. 그리고 기억할 것은 대화에서 적극적인 맞장구는 인간관계에서 마음을 열게 하는 가장 성능 좋은 열쇠라는 것이다.

마지막으로 저자가 말하는 차가운 말과 따뜻한 말을 비교해서 나열해보면 `하지만'대신에 `그런데', `그래서'로, 과거형 언어인 `~ 했어야 해'는 미래형 언어인 `~ 하지 그래'로, `하라'라는 명령어 대신 부탁조 청유형인 `해 줄래?'로, 거부감을 주는 `하지 마'대신 `어떻게 할래?'로, 거절할 때 단숨에 희망을 꺾는 `안돼' 라는 말 대신 조건부 긍정문인 `~ 한 다음에 ~ 하자'로, 부정적 의미의 `별문제 없지?'대신 긍정적 의미인 `잘되어 가지?'로 바꾸어 되도록 따뜻한 말을 사용하자고 강조한다.