ARS는 먹통 소비자는 분통

과정 복잡·연결 지연 등 불편 빈발... 통화료까지 전가해

#1. 유성구에 사는 정모(여·31)씨는 최근 갑작스런 차량 이상으로 보험사에 긴급출동 서비스를 신청했다 분통을 터트려야 했다. 복잡한 단계의 ARS(자동응답시스템) 안내에 따라 서비스를 신청했지만 30분 넘게 감감 무소식이었고, 신청 접수 여부를 확인하기 위해 상담원 연결을 시도했지만 이 또한 쉽지 않았다. 정씨는 결국 다시 ARS 안내에 따라 몇 차례 신청을 반복한 후에야 서비스를 받을 수 있었다.

#2. 위성방송을 시청하고 있는 황모(64)씨는 한 동안 고르지 못한 방송 상태 때문에 업체에 항의 전화를 시도하다 결국 포기하고 말았다. 고령의 나이로 ARS 상담 전화 이용이 익숙지 않아 상담원과의 통화를 원했지만 복잡한 연결 과정 때문에 통화조차 쉽지 않았기 때문이다.

기업과 금융기관 등의 ARS 도입이 보편화되면서 소비자들이 불편을 호소하고 있다. ARS 안내에 따라 원하는 서비스를 받기까지 과정이 복잡하고 번거로운데다, 연결이 지연되면서 달갑지 않은 광고성 메시지를 들으며 통화료를 낭비하는 경우가 빈번하기 때문이다.

비용 절감과 편의 제공을 앞세워 우후죽순으로 도입된 ARS 대표번호가 오히려 소비자들의 불편을 초래하고 있는 것이다.

특히 노인이나 장애인 등 사회적 취약계층에 대한 배려도 부족하다보니 이들은 뜻하지 않게 이용에 제약을 받는 경우도 다반사다.

또 ARS 전화는 대부분 서비스 이용을 위해 3~4단계 이상을 거쳐야 하는데다 유료로 운영되다 보니 소비자들 입장에서는 시간과 비용의 이중 부담을 떠 안아야 한다.

방송통신위원회에 따르면 국내에 ARS 대표번호를 운영하고 있는 기업과 금융기관은 모두 3만 5000여 곳에 이르는 것으로 집계되고 있으며, 휴대전화로 이용시에는 일반적으로 10초 당 14.5원의 요금이 부과된다.

최근에는 기업뿐 아니라 공공기관에서도 ARS를 도입해 민원인들이 답답함을 느끼게 하는 경우도 많다. 실제 방송통신위원회가 공공기관별 ARS 운영실태를 점검한 결과 자동응답 과정이 평균 6~7단계나 되는데다 상담원 통화가 불편한 경우가 많은 것으로 지적되고 있으며, 방통위는 이에 따른 개선안을 마련 중이다. /이종섭 기자 nomad@