롯데백, 소비자 불만제로 나섰다

롯데백화점 대전점은 5일 롯데백화점이 업계최초로 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램-Consumer Complaints Management System) 인증을 획득했다고 밝혔다.

CCMS는 공정거래위원회와 사단법인 기업소비자전문가협회(OCAP)가 소비자 주권 향상을 위해 국내 기업들에게 도입 및 운영을 권장하는 제도로, 소비자 불만의 사전예방과 신속한 사후처리를 위한 기업의 자율관리 체계다.

CCMS를 통해 기업은 소비자 불만이나 피해 발생시 신속히 대응할 수 있는 시스템과 명확한 기준을 만들게 되며, 이를 기반으로 신속ㆍ정확하게 문제를 해결함으로써 소비자와의 소통과 신뢰를 넓혀갈 수 있도록 하는 것이다.

롯데백화점은 지난해 6월에 CCMS 도입을 선포한 바 있으며, 이후 각 영업점포의 점장을 자율관리 책임자로 하고 각 영업팀장과 서비스담당자를 자율관리 실무자로 지정하는 등 내부적으로 자율관리 시스템을 구축해 활동해 왔다.

롯데백화점 대전점은 또 이러한 활동의 일환으로 인터넷 홈페이지와 백화점 고객상담실을 통해 접수된 고객불만사항과 주기적으로 실시된 고객설문조사에서 나타난 문제점 등을 백화점 운영에 적극 반영해 오고 있다.

기업소비자전문가협회와 공정거래위원회에서는 롯데백화점의 이러한 자율관리 프로그램에 대해 최근 현장평가와 심의를 통해 CCMS 인증을 결정했으며, 인증 기간은 2011년 6월까지 2년 간이다.

백화점 관계자는 “이번 인증은 단순히 소비자 불만 예방과 관리 차원을 넘어 백화점이 고객중심의 경영 속에서 최상의 서비스를 제공하는 계기가 될 것”이라고 말했다./이종섭 기자 nomad@