조달청은 22일 정부대전청사 조달청 대회의실에서 한국표준협회로부터 국가기관으로는 처음으로 ‘콜센터서비스 KS인증서’를 받았다.
한국표준협회는 주로 물품분야에 한정해 운영해왔던 KS인증을 근로자의 60%를 웃도는 비율이 몰려 있는 서비스분야 중요성을 감안해 서비스산업 육성과 소비자 보호, 국가경쟁력 제고차원에서 지난해부터 서비스분야에도 KS인증을 도입했다. 서비스분야 KS인증은 프랑스, 오스트리아, 우리나라에서만 추진 중인 선진화된 제도로 일본을 비롯한 다른 나라들의 관심이 높다.
특히 콜센터서비스에 국가표준인증 마크가 도입된 건 우리나라가 처음이다.
조달청은 월 10만 건에 이르는 정부조달콜센터의 상담서비스를 표준화하고 고객만족도를 높이기 위해 지난 3월부터 KS인증을 추진해 KS인증심사에서 고객응답비율 96% 이상, 상담해결비율 98% 이상의 점수를 받았다.
한해 2회 이뤄진 고객만족도평가에서도 상담품질과 표준화된 운영시스템으로 높은 평가를 받았다.
정부조달콜센터는 전문상담원 46명, 계약전문관 6명이 하루 평균 4100여건(올 5월말 현재 42만 건)의 상담을 해오고 있다.
앞서 2006년엔 공공부문콜센터 중 최상급의 고객만족서비스품질을 인정받아 (사)한국컨텍센터협회로부터 콜센터 품질인증인 CQM(Contact Center Qualified Mark)을 받았다.
신희균 조달청 전자조달국장은 “KS인증 획득을 계기로 더 나은 서비스품질 향상을 꾀할 수 있게 됐다”면서 “고객에게 최고서비스를 제공, 고객만족을 극대화 하겠다”고 말했다./배문숙 기자 moons@
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