김기평 에파타 전략개발원 대표
“우리 손녀는 디즈니랜드에서 받은 우산을 지금까지도 소중하게 간직하고 있답니다.”
처음으로 디즈니랜드를 방문한 어느 할아버지와 할머니의 이야기이다. 어느 날 즐거운 마음으로 손녀를 데리고 공원을 방문한 노부부는 갑작스러운 비에 크게 당황했다.
손녀는 급한 마음에 빗속을 뛰기 시작하였다. 마침 그 순간에 길을 가던 여직원이 그 아이를 보고는 자신이 쓰고 있던 우산을 내어주는 것이었다. 노부부는 손녀 때문에 대신 비를 맞게 될 여직원이 안쓰러워 사양했지만, 그 여직원은 괜찮다고 하면서 아이에게 우산을 씌운 후에 노부부를 근처의 우산가게로 안내하여 주었다.
노부부는 지금도 웃는 모습으로 빗속을 걸어가던 그 여직원을 잊을 수가 없다고 한다. 그 후 손녀는 자신이 받았던 그 우산을 ‘디즈니 우산`이라고 이름 짓고 지금까지도 소중히 간직하고 있다고 한다.
‘고객에게 감동을 전하고 싶다`는 마음이 가득한 직장인, 그는 바로 프로페셔널입니다. 갑자기 내리는 빗속에서 자신이 쓰고 있던 우산을 비를 맞던 아이에게 건네주고는 웃으며 빗속을 걸어가던 디즈니랜드의 여직원, 그는 그 아이와 노부부에게 진한 감동을 선사하여 주었습니다.
고객에게 감동을 주기 위해서는 먼저 고객을 올바로 알아야 할 것이다. 즉, 고객의 욕구를 이해하고 고객생애가치(Life Time Value)를 극대화하는 일은 현대 마케팅의 핵심과제라고 할 수 있다.
고객만족, 고객감동을 넘어 고객기절(졸도), 고객황홀의 수준으로 고객만족도(CSI)를 높이기 위해서는 먼저 ‘고객의 소리(VOC)`를 들어야 한다. 고객의 소리에는 무궁무진한 가치가 숨어져 있기 때문이다. 고객의 소리를 듣는 자세는 들을 청(廳)자에 숨어 있다. 이 글자를 풀이하여 보면 “왕같이 듣고 열개의 눈과 한 마음으로 보라”하는 의미이다.
다음은 역지사지(易地思之)이다. 즉, 고객의 입장에서 생각하고 행동하여야 한다는 것이다. 서비스의 대표적 선진업체인 노드스트롬백화점은 사규가 없으며 단 한 줄의 규정만이 존재한다. 그 것은 바로 ‘모든 것은 스스로의 판단에 따라 행동하라. 단, 고객의 입장에 서서 생각하고 판단하라!`는 것이다.
그리고 고객의 소리를 경영에 반영함과 동시에 현장으로 피드빽하는 시스템을 갖추어야 하고, 기본에 충실하여야 하며, 내부고객의 중요성을 인식하고, 고객만족에 앞서 우선 종업원을 만족시켜야 한다는 것이다.
고객의 의미를 올바로 이해하기 위해서는 고객(顧客)이라는 글자를 잘 살펴 볼 필요가 있다. 즉, 고객에서 고(顧)자의 의미는 바로 ‘돌아볼 고`이다. 한 번 스쳐 지나가는 손님이 아닌 다시 찾는 손님을 의미한다. 영어의 의미 또한 다르지 않다. 고객(Customer)의 단어를 살펴보면 ‘Custom` 과 `er`의 합성어로 ‘반복적인 습관`을 가진 손님들을 의미한다.
고객이 돌아볼 수 있도록 고객의 마음을 사로잡아 봅시다!
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